Entrar em contato com um possível cliente pelo telefone sem nunca ter falado com ele antes é, certamente, algo desafiador. Mas, em uma boa prospecção de clientes por telefone, este momento pode ser certeiro para o fechamento do negócio.

Conhecer a fundo seu público-alvo para corresponder ao máximo às expectativas dele é um dos grandes segredos da famosa cold call. 

Somente assim, sua prospecção de clientes por telefone terá destino certo: venda convertida. É disso que falaremos neste post, detalhando as melhores estratégias e tecnologias para modernizar sua telefonia e impulsionar seus negócios. Confira!

O que é prospecção de clientes?

A prospecção de clientes nada mais é do que a busca por alguém que se interesse pelo produto ou serviço que você oferece. 

Para tanto, é claro que você precisa saber de antemão para quem está prospectando, ou seja, qual o perfil de compra daquele possível cliente. Até porque esse é o principal indicativo da compatibilidade dele com o seu negócio, que inclusive fará com que o prospect não desligue a chamada.

Sabemos o quanto é difícil captar a atenção do cliente e ganhar confiança logo no primeiro contato, especialmente em situações de televendas. 

Se por um lado esse canal de comunicação é menos invasivo do que uma visita a campo, por exemplo, por outro lado é mais desafiador estabelecer uma relação de confiança com os clientes em um contato telefônico, já que não há interação face a face.

Nesse sentido, o vendedor precisa caprichar ainda mais na argumentação para que o prospect se sinta estimulado a continuar na linha e queira saber detalhes da oferta. Mas você deve estar se perguntando como fazer isso na prática, certo? 

Além da simpatia e, sobretudo, empatia necessárias em qualquer abordagem de vendas, o apoio de um sistema de telefonia inteligente também é crucial para otimizar as operações. 

Falaremos mais disso nos próximos tópicos.

Prospecção ativa X prospecção passiva

Antes de falarmos das técnicas de prospecção por telefone em si, precisamos explicar a diferença entre as duas formas básicas de se prospectar um cliente: ativa e passivamente. 

Embora em ambos os casos o objetivo seja iniciar uma negociação, os caminhos que conectam vendedor e comprador são diferentes nessas duas situações.

Na prospecção passiva são os potenciais clientes que chegam até a marca, geralmente atraídos por meio de estratégias de Inbound Marketing, a exemplo das técnicas de SEO utilizadas em blog posts que despertam o interesse da clientela em fazer contato com aquela empresa.

Já na prospecção ativa são os vendedores que abordam os prospects, sem que eles tenham solicitado o contato e, às vezes, sem que sequer eles saibam quem é a empresa em questão. 

Trata-se, portanto, de um tipo de prospecção mais direta e abrangente, baseada nas estratégias de Outbound Marketing, nas quais cabe ao vendedor fazer com que o cliente enxergue naquela oferta a solução para os pontos de dor envolvidos.

Fazer contato pelo telefone é a forma mais tradicional de prospecção ativa, a famosa cold call. Apesar de soar invasivo, esse tipo de abordagem traz resultados surpreendentes se o vendedor for bastante consultivo e estiver atento ao contexto do cliente. 

Além disso, um cenário de venda ativa é muito mais vantajoso do ponto de vista da velocidade da negociação e da otimização do tempo operacional das equipes.

Como fazer uma boa prospecção de clientes por telefone?

Explicaremos a seguir as principais estratégias para garantir uma boa abordagem de vendas por telefone.

Conheça a fundo seu cliente

A primeira técnica não poderia ser outra: estude seu cliente e procure evidenciar o potencial de compra dele. É claro que, para isso, você precisa antes saber quem é o seu público-alvo, ou seja, o seu cliente ideal. 

Comece então definindo muito bem o perfil de consumidor que você deseja atingir, pensando em como esse público pode se beneficiar da solução que você oferece e, então, tornando o atendimento mais eficiente.

Essa compatibilidade é fundamental para que o prospect queira dar continuidade à conversa e, inclusive, consiga falar mais a respeito das suas necessidades e expectativas em relação ao produto. 

Aproveite esse momento para praticar a escuta ativa e extrair o máximo possível de informações sobre aquele cliente, as quais poderão basear a construção de futuros scripts para perfis de compra semelhantes.

Avalie as métricas da telefonia

A avaliação das métricas é um dos pilares do planejamento estratégico do seu negócio. Afinal, é a partir dos indicadores de telefonia que o gestor consegue ter uma visão ampla do todo, extraindo insights valiosos para treinar as equipes, redistribuir a força-tarefa e, então, eliminar os gargalos do processo e replicar as técnicas que deram certo.

Um exemplo claro da análise das métricas na prospecção de clientes pelo telefone são os indicadores da taxa de abandono e do tempo médio de negociação. 

Se essas taxas estiverem muito elevadas – sobretudo do meio para o fundo do funil – quer dizer que sua equipe precisa trabalhar melhor a qualificação de modo a abordar somente clientes que de fato representem oportunidades concretas de negócio.

Isso também sugere uma necessidade urgente de rever as argumentações para evitar perder tempo operacional com clientes que ainda não têm a prontidão de compra do seu produto. 

Os indicadores não são meros complementos numéricos. Pelo contrário, estamos falando de instrumentos poderosos para a elaboração de um funil comercial com etapas claras e bem definidas desde a primeira ligação para o prospect.

Tenha canais complementares de prospecção

Embora o telefone seja o carro-chefe da prospecção ativa, é importante que sua empresa conte com outros canais de comunicação para atingir os mais variados perfis de compra. 

Hoje em dia, é inegável o potencial das redes sociais quando a intenção é fazer um contato rápido e personalizado com o cliente.

Em uma mensagem pelo WhatsApp, por exemplo, você pode enviar sua oferta para um segmento específico de consumidores. 

Esses canais também são bastante explorados pelas empresas para reforçar aquilo que foi acordado pelo telefone, como um prazo contratual, as formas de pagamento ou mesmo uma pesquisa de satisfação sobre o produto adquirido.

Saiba para quem você está ligando

Essa é talvez a dica mais significativa em um processo de prospecção de clientes por telefone. 

Afinal, a única maneira de despertar o interesse do cliente na negociação e fazê-lo seguir em frente pelo funil é sabendo quem ele é, qual o potencial de compra envolvido e, sobretudo, se ele é de fato quem decide pela aquisição.

Por isso, na hora de montar sua lista de prospects, esteja certo de que aquele número de telefone corresponde ao contato com quem você deseja falar, e não a uma terceira pessoa.

Do mesmo modo, procure saber de antemão quais as possíveis dores envolvidas e o grau de urgência da persona em resolvê-las. Assim, fica muito mais fácil apresentar a solução certa no momento exato.

Passo a passo para prospectar clientes por telefone

Já com sua lista de potenciais clientes em mãos, vamos agora ao passo a passo para cativá-los desde o início do contato.

Faça uma abordagem humanizada

Comece a conversa demonstrando que você dá o devido valor ao tempo e ao contexto do cliente. 

Para tanto, pergunte se ele está disponível para falar naquele momento e tome cuidado para não parecer informal demais. 

Essa cautela é imprescindível, especialmente em um canal tão direto quanto o telefone, no qual a proximidade pode transparecer uma falsa ideia de intimidade. É preciso humanizar o contato, mas sem soar invasivo.

Seja empático e consultivo

Agora que o cliente já se dispôs a ouvir a proposta, seja consultivo o bastante para que ele compreenda o quanto a solução oferecida pode ser útil no contexto em questão. 

Colocar-se no lugar de compra do prospect ajuda muito na percepção das dores envolvidas e de como solucioná-las por meio das funcionalidades do seu produto. 

Ninguém gosta de venda “empurrada”, portanto, ofereça algo que faça sentido para a realidade do consumidor.

Tenha um roteiro de abordagem

Estar munido de um roteiro de abordagem é importante porque ajuda a dar fluidez à conversa e a não se esquecer de perguntas chave que devem ser feitas. 

Mas atenção: isso não significa agir como um robô e fazer o mesmo questionamento para todos os clientes. 

Cada situação de compra é única, o que deve resultar em perguntas compatíveis com as demandas envolvidas.

Personalize os argumentos

Como dissemos no item anterior, a existência de um script padrão ajuda a conduzir as operações. 

No entanto, é essencial personalizar as questões para que o prospect perceba que o vendedor não está ali apenas para vender, mas sim para garantir a satisfação com o produto ou serviço adquirido.

Chamar o cliente pelo nome, escutá-lo ativamente, utilizar gatilhos mentais e responder de prontidão cada objeção que ele apontar são excelentes maneiras de personalizar a abordagem, fazendo o prospect compreender como a solução que você oferece se aplica perfeitamente à realidade dele.

Os segredos da cold calling 2.0

A transformação digital e as novas tecnologias favoreceram não só a fluidez nos métodos de prospecção de clientes por telefone, mas, também, o acesso à informação por parte dos prospects. 

Isso significa que hoje em dia o cliente está mais “empoderado” e não admite ser enrolado pelo vendedor, tendo em vista que em uma simples pesquisa na internet ele já consegue descobrir muita coisa sobre o produto em questão.

Portanto, nesse contexto da cold calling 2.0, os vendedores precisam aliar agilidade e eficiência na ligação para responder exatamente o que o prospect deseja saber e como as funcionalidades do seu produto podem resolver o problema dele. 

Ou seja, hoje mais do que nunca, o cliente está no centro das atenções, de modo que não adianta você destacar um diferencial da sua solução se isso não for compatível com a dor do prospect.

Pontuamos algumas dicas que podem ajudar neste percurso:

Embora pareçam muitos aspectos para você se concentrar em uma única ligação, estando assessorado por uma plataforma de telefonia inteligente você ganha o tempo que precisa para se concentrar na preparação da abordagem. 

É justamente esse o maior segredo da cold calling 2.0: automatizar as operações com uma boa solução de telefonia, garantindo o gerenciamento adequado das informações e das equipes em si.

As vantagens de contar com uma plataforma inteligente de telefonia

Uma plataforma inteligente de telefonia age em três frentes principais. São elas:

• Atendimento ao cliente

• Gestão da informação

• Gestão de operadores

Uma solução como a da Opens cumpre com maestria esses quesitos, trazendo a confiabilidade das estatísticas para aperfeiçoar seu planejamento estratégico e otimizar o atendimento aos clientes. Os resultados desse processo você confere a seguir.

Equipes bem alinhadas

Nossa plataforma de atendimento tem um módulo específico para o levantamento dos indicadores de telefonia, como o tempo médio de espera na fila, o tempo de negociação, a taxa de abandonos, entre outras métricas cruciais que auxiliam na identificação de gargalos e no alinhamento das equipes. 

A gravação das ligações é outra funcionalidade que permite ao gestor evidenciar padrões de sucesso e replicá-los durante os treinamentos do time.

Contatos personalizados

A plataforma inteligente pode ser integrada a outros softwares, como o CRM, proporcionando total controle sobre a jornada de compra dos clientes. 

O acesso ao histórico das interações com os prospects, por exemplo, favorece a construção de uma abordagem personalizada conforme as tratativas que já foram registradas no sistema. 

Além de agilizar o contato, isso faz com que o consumidor perceba que o vendedor está realmente interessado em ser útil naquele contexto.

Atendimentos ágeis

Um dos maiores trunfos da telefonia inteligente é a agilidade nos atendimentos. Com os fluxos de chamada bem definidos e automatizados, o tempo de espera na fila naturalmente é menor. 

Assim, em um contato receptivo, o cliente será atendido de prontidão e não precisará ficar pulando de ramal em ramal até ser atendido. 

Caso as linhas estejam ocupadas, ele pode ainda solicitar o retorno se não puder aguardar no momento.

Encaminhamentos corretos

A personalização da URA de atendimento garante que as demandas serão devidamente encaminhadas para seus respectivos setores. 

Dessa forma, além de nenhuma ligação passar despercebida, o cliente terá seu problema solucionado o mais rapidamente possível. Isso é muito importante, sobretudo, nos casos em que o consumidor está buscando apoio e suporte com dúvidas sobre o produto ou serviço em questão.

Gestão assertiva

O processo de gestão dos operadores ganha muita eficácia e assertividade quando o gestor passa a ter em mãos relatórios completos com os indicadores das equipes. 

Assim, é possível remanejar a força-tarefa de modo a montar times equilibrados e aptos a se relacionar com os mais diferentes perfis de consumidores. O resultado disso é que todos saem ganhando: a equipe fica motivada, a gestão fica efetiva e o cliente fica satisfeito.

Então, se você deseja entrar na era da cold calling 2.0 e otimizar a sua prospecção de clientes por telefone, fale com um de nossos especialistas e invista em um sistema inteligente sob medida para o seu negócio!