Para que seus clientes e equipe de atendimento possam criar laços genuínos entre si e, consequentemente, com sua empresa, você não  somente deve oferecer o melhor serviço, produto ou custo-benefício, mas sobretudo focar no modo como o relacionamento está sendo estabelecido. Por esse motivo, cada vez mais líderes têm investido no treinamento de equipes pautadas na comunicação não violenta. 

Mas, afinal, o que é a comunicação não violenta?

Criada pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg, a Comunicação Não Violenta ou CNV é uma prática que tem por objetivo diminuir a violência na comunicação, facilitando a compreensão e a empatia nos relacionamentos profissionais. 

Apesar do conceito ter sido cunhado na década de 60, faz pouco tempo que se iniciaram as aplicações, já que sempre se entendeu as relações  profissionais como um espaço dominado por uma formalidade que logo não tinha espaço e nem sentido para olhar com compaixão para as necessidades e demonstrar empatia com os colegas de trabalho ou clientes.

No entanto, a incorporação do Customer Experience na  cultura das empresas fez com que a comunicação fosse  vista de outro modo, tendo em vista que não há como proporcionar uma experiência inesquecível para o consumidor sem se conectar ou sem uma equipe que se comunique de forma não violenta.

Em especial porque não adianta pensar em toda jornada do cliente sem olhar para a experiência das equipes de atendimento, isto é, quem geralmente lida com o cliente todos os dias. 

Dessa forma, fica claro que o time de atendimento precisa ter um bom relacionamento com o cliente. Mas como pôr em prática? 

Os 4 componentes da  comunicação não violenta no relacionamento com o cliente

A comunicação não violenta tem 4 componentes que ajudam a entender melhor o que o nosso cliente está falando, como também a se conectar com ele em momentos de crise:

1. Observação: onde devemos descrever os fatos como se estivéssemos olhando a situação realmente como observadores dela. Desse modo,  esse passo é importante para que o atendente saiba exatamente o que está acontecendo com o cliente e consiga explicar para o cliente de forma bem clara e objetiva o passo a passo para resolução do problema.

2. Sentimentos: essencial para estabelecer o vínculo já que aqui demonstramos para o cliente, colega ou familiar que reconhecemos a gravidade da situação. 

3. Necessidades: importante quando falamos de atendimento e de experiência do consumidor, visto que quando identificamos a necessidade do nosso cliente, conseguimos verdadeiramente ter empatia e pensar em formas de fazer  se relacionar positivamente com a equipe e, consequentemente,  com a marca.

4. Pedidos: Nesta etapa, o mais importante é fazer petições claras e específicas,  deixando explícito que entendemos a situação que a pessoa está passando.  

De modo geral, quando nos comunicamos dessa forma não estamos apenas sendo empáticos uns com os outros,  mas também  gerando conexões e vínculos que facilitam o dia a dia tanto das equipes de atendimento, quanto das empresas.

Afinal,  conexão é uma necessidade básica de todo ser humano e,  quando conseguimos aplicar isso no nosso dia a dia,  não somente proporcionamos uma experiência inesquecível de atendimento para o nosso cliente como também melhoramos a saúde mental das equipes de atendimento e, por fim,  da empresa como um todo.