O Customer Experience, também chamado de CX, tem ganhado destaque nos últimos anos. Impulsionado pelo crescimento dos negócios SaaS e principalmente pelo entendimento de que a relação com o consumidor vai muito além do atendimento para venda de produtos ou serviços, esse tema precisa estar na pauta da sua empresa.

Cada vez mais o cliente é reconhecido como o centro do negócio e todos os pontos de interação com a marca precisam de atenção.

Se você deseja conquistar e fidelizar clientes, melhorar o atendimento, aumentar a sua receita e reduzir a taxa de cancelamentos (Churn Rate), entenda a seguir por que esse tema não pode ficar de fora da gestão da sua empresa.

Mais do que atendimento: o que é experiência do cliente

Sem muitos rodeios, atendimento é apenas uma parte do CX. Uma parte importante mas, ainda assim, apenas uma parte.

A experiência do cliente é muito mais ampla e abrange todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que conhece a marca, acessa o site para saber mais ou entra em contato para tirar algumas dúvidas, até a hora de concluir uma compra, fazer um contato de pós-venda ou suporte.

Ao longo de todos esses momentos de interação, a experiência é entendida como o conjunto de percepções do cliente sobre a marca e que podem afetar a sua relação com a empresa e as decisões de compra.

Para tornar essa jornada a melhor possível, a função do profissional de CX é levantar dados, elaborar ferramentas, projetos, processos e tecnologias que facilitem a vida do consumidor.

Qual a importância da experiência do cliente?

Os consumidores não são mais agentes passivos, que recebem uma comunicação e são levados a comprar.

O chamado Cliente 4.0 é parte central do negócio e exige muito além de um bom atendimento, quer experimentar um consumo mais qualificado como um todo, seja em ambiente físico ou digital.

Em um mercado tão competitivo e com tantos fatores que podem afetar as decisões do consumidor, o CX pode ser um importante fator de diferenciação, contribuindo para conquistar e fidelizar, melhorar resultados financeiros e reduzir o churn rate.

Uma pesquisa compartilhada pelo Hubspot revelou que empresas que investem em Customer Experience crescem 1,7 vezes mais rápido do que as que não investem. Além disso, essas empresas aumentam em média 2,3 vezes o lifetime value do cliente.

Isso significa, na prática, que focar na experiência do cliente pode ser a diferença entre se manter relevante no mercado ou fechar as portas. Isso é ainda mais verdade para empresas que dependem da recorrência dos serviços prestados, como empresas que atuam no modelo SaaS.

Não por acaso as empresas vêm investindo mais em CX nos últimos anos, no atendimento e no desenvolvimento de suas equipes.

Estratégias de Customer Experience para aplicar agora com seu time

1. Desenvolva uma cultura de amor ao cliente

Desenvolver uma cultura de amor não significa satisfazer todas as vontades do cliente. Mas é entender o consumidor e colocá-lo no centro de tudo, em todos os setores da empresa. De nada adianta a percepção do cliente ser excelente no e-commerce, mas nas lojas físicas deixar a desejar, por exemplo. Ou ser bem atendido em um dia e no outro receber um atendimento frio – ou seja, depender da “sorte” para ter qualidade no atendimento.

Um alinhamento de cultura é fundamental para que todo seu time entenda que o cliente vem sempre em primeiro lugar.

2. Invista em treinamento e ferramentas para sua equipe

Nem sempre é necessário ter uma área dedicada, mas sem dúvida é preciso ter um mindset alinhado com lideranças e colaboradores para promover uma cultura centrada na experiência do cliente.

Para isso, sua equipe irá precisar de conhecimento, desenvolvimento de soft skills e ferramentas adequadas, sem as quais fica impossível garantir uma experiência realmente superior.

Vai ser impossível oferecer uma boa experiência ao cliente sem: 

• Analisar as interações e os fluxos da jornada do consumidor de acordo com sua especialidade;

• Estudar resultados e avaliar as métricas relevantes para a performance;

• Identificar positivos e negativos, ameaças e oportunidades que estão afetando a experiência;

• Definir diretrizes para adotar uma cultura centrada no cliente;

• Adotar tecnologias que otimizam a operação e melhoram a CX e ajudam seu time a entregar melhores resultados como a plataforma de atendimento da Opens, por exemplo. 

3. Pratique escuta ativa ao falar com os clientes

Com tantas informações e demandas ocupando a mente ao longo do dia, é muito fácil perder o foco durante um atendimento ao cliente. A escuta ativa contribui para manter um diálogo eficiente, assimilando e interpretando o conteúdo com mais facilidade.

É preciso ter interesse genuíno no interlocutor, algo que já destacamos anteriormente sobre o desenvolvimento de uma cultura de amor ao cliente.

Concentração no diálogo, empatia e escutar com atenção podem ajudar a melhorar o atendimento, o relacionamento e reduzir conflitos. Não existe Customer Experience sem atenção plena ao cliente.

4. Personalize o atendimento

Queremos que o cliente se sinta único e especial em cada atendimento.

Personalizar significa identificar e entender as necessidades de cada pessoa e ajustar as soluções oferecidas de acordo com as expectativas e necessidades.

Chamar o cliente pelo nome, por exemplo, é apenas o primeiro passo para oferecer uma experiência realmente personalizada ao seu cliente. E, ainda assim, muitas empresas sequer fazem isso.

O cliente de hoje já espera não só ser reconhecido, mas também ter suas necessidades reconhecidas rapidamente, de preferência sem precisar sequer explicar. Impossível?

Não com as ferramentas certas, especialmente uma plataforma de atendimento que se integre ao seu CRM, ERP ou Helpdesk e garanta que o cliente seja identificado no momento em que entra em contato com sua empresa por qualquer um dos canais abertos para isso.

5. Use automações do jeito certo

A tecnologia está aí para prestar suporte e facilitar a vida do cliente e não para ser mais um problema.

Bots que acabam não resolvendo nada, excesso de informações, e-mails marketing ou pushes pelo telefone são apenas alguns exemplos que podem interferir negativamente no atendimento e percepção do consumidor. A sua missão é estar onde cliente está e diminuir o esforço para transformar essa relação em resultados.

Cada ferramenta tem seu momento e função, por isso é importante contar com parceiros que entendam não só de tecnologia, mas também de qualidade de atendimento.

6. Seja proativo

Não espere uma ameaça se tornar um problema de verdade. Com os dados em mãos, tome iniciativas e busque melhorar o atendimento, os processos e oferecer novidades e benefícios para manter o cliente sempre expandindo o uso do produto ou serviço que você oferece.

Conclusão

Tudo começa como uma mudança cultural. É preciso colocar o cliente no centro de cada decisão e entender os impactos que elas têm nas escolhas de vida do consumidor e em como ele investe seu tempo e dinheiro.

A Opens está com você para diminuir os esforços no contato com o cliente, com soluções em comunicação que aproximam o seu cliente do atendimento que ele precisa.

Quer saber mais sobre como podemos te ajudar? Confira AQUI.