Entender as diferenças entre atendimento ativo e receptivo é fundamental para desenvolver um bom planejamento estratégico e manter as equipes alinhadas. 

A natureza desses atendimentos no telefone vai depender do motivo da ligação: se o atendente liga para ofertar um produto em si ou se é o consumidor quem faz o contato em busca de suporte. 

Qualquer que seja a situação, é preciso caprichar na gestão de atendimento para oferecer a melhor experiência possível ao consumidor na linha, sobretudo se é ele quem solicita o serviço. 

Caso contrário, o cliente não pensará duas vezes antes de ligar para o concorrente. Quer entender melhor essa relação? 

Continue a leitura e veja como otimizar esses dois tipos de atendimento na sua empresa!

Atendimento ativo e receptivo: quais as diferenças?

Em linhas gerais, podemos dizer que o atendimento ativo é quando o vendedor liga para o cliente ou prospect. 

No atendimento receptivo, por sua vez, é o consumidor quem faz contato com a empresa, geralmente para solicitar um serviço, solucionar alguma dúvida ou buscar suporte em relação ao produto adquirido.

Atendimento ativo

Mesmo quem não conhece esse termo, provavelmente já foi alvo de alguma estratégia de atendimento ativo. 

Muito utilizada em call centers e empresas de um modo geral, essa estratégia consiste em ligar para o cliente com o objetivo de vender algum produto ou oferecer determinado serviço. Trata-se, portanto, de uma abordagem ativa porque a ligação parte do vendedor. 

É justamente por esse motivo que é mais difícil ganhar a confiança do cliente no primeiro contato, pois nem sempre o consumidor está bem disposto ou com tempo suficiente para conversar naquele momento. Muitas vezes, ele sequer conhece o produto oferecido.

Por isso, paciência e empatia são virtudes fundamentais para prestar um bom atendimento ativo. Antes de tudo, é preciso ser educado e cordial para não parecer invasivo. 

Fazer uma abordagem personalizada, de preferência pesquisando de antemão alguns dados sobre o cliente, também é essencial para despertar o interesse dele na conversa.

Pontuamos algumas dicas práticas para estabelecer uma relação de confiança nesse tipo de contato:

• Ter boa dicção, falar pausadamente e transmitir segurança na fala;

• Montar um script para guiar a conversa e evitar falhas na comunicação;

• Pesquisar dados ricos sobre os prospects para personalizar as abordagens;

• Anotar as dúvidas e objeções mais frequentes para aperfeiçoar a argumentação nos próximos contatos.

Atendimento receptivo

No atendimento receptivo, o caminho para cativar os consumidores é bem menos desafiador. 

Afinal, se é o cliente quem está entrando em contato com a empresa, provavelmente ele necessita daquele produto ou serviço que a instituição oferece. Mas não pense que um contato feito de forma voluntária significa venda garantida.

Até porque, se as expectativas do consumidor forem frustradas ao longo da ligação, ele não perderá mais tempo naquele contato. Basta desligar o telefone e procurar o concorrente. 

Então, o atendimento receptivo também demanda muito preparo para oferecer apoio, favorecer a experiência de compra e elevar o nível de satisfação do cliente com a marca.

Vamos agora às dicas para não frustrar os consumidores nesse processo:

• Pratique a escuta ativa para entender ao certo qual é a demanda do cliente;

• Demonstre interesse em ouvi-lo e mantenha-se entusiasmado na conversa;

• Faça perguntas objetivas e extraia o máximo de informações a respeito dele;

• Se possível, utilize o registro de interações do consumidor com a empresa para compreender a fundo o contexto daquele contato.

Como otimizar o atendimento ativo e receptivo ao telefone?

No entanto, alguns aspectos devem ser priorizados, como os que explicaremos a seguir.

Fazendo uma abordagem humanizada e consultiva

Principalmente no atendimento ativo, humanizar o contato é imprescindível para que o cliente não sinta que o vendedor está sendo invasivo e inconveniente. 

Seja gentil, pergunte se ele pode falar naquele momento e capriche na argumentação para convencê-lo de que você tem uma oferta imperdível. 

A melhor maneira de fazer isso é abordá-lo como um consultor, adaptando seus argumentos ao contexto de cada consumidor.

Praticando follow-ups de vendas e pós-vendas

Os follow-ups são etapas cruciais em uma jornada de compra, pois permitem que o vendedor se certifique se o cliente está pronto para passar à próxima fase do funil comercial. 

Mesmo depois que a negociação é finalizada, o follow-up continua na pós-venda. Afinal, mais importante do que fechar o negócio em si, é ter certeza que o consumidor ficou satisfeito com o produto.

Investindo em soluções de telefonia inteligente

Quando se trata de oferecer a melhor experiência possível no atendimento ativo e receptivo, uma coisa é certa: não dá para ficar alheio às novas tecnologias. 

As plataformas de telefonia inteligente, por exemplo, são soluções ideais para direcionar corretamente cada demanda e evitar que alguma ligação passe despercebida.

Além disso, as funções automatizadas ajudam a manter total controle sobre as operações e sobre o desempenho das equipes. 

Assim, fica muito mais fácil montar um planejamento estratégico infalível para que você possa se preocupar com o que mais importa: atender seu cliente como ele merece e valorizar a imagem da sua marca no mercado!

E para fechar, aproveite para saber como descobrir se seu cliente está satisfeito com o atendimento de sua equipe.