Como o feedback de clientes pode ajudar minha empresa? Essa é uma pergunta recorrente no mercado de Customer Experience, visto que somente as marcas que entendem o valor dos comentários durante a  jornada de relacionamento com clientes e consumidores podem ultrapassar a concorrência. 

Trata-se de ir além de oferecer o melhor preço ou qualidade no produto / serviço, mas entender o que o consumidor espera dentro da sua jornada de compra e proporcionar boas experiências, fazendo com que permaneçam leais a sua marca. 

Se fidelizar clientes por meio experiências significativas e, consequentemente, expandir a relevância do seu negócio é seu objetivo, este é um texto indispensável para  aprender maneiras de coletar feedbacks dos clientes. 

Por que o feedback do cliente é importante?

Coletar feedbacks de clientes permite  compreender os critérios e motivações por trás da intenção ou efetivação da compra, isto é, o nível de satisfação deles pelo serviço ou produto oferecido pela sua empresa. 

No cenário atual, centrado no cliente, dá-se preferência às marcas que oferecem uma ótima experiência do que àquelas que focam em outros fatores que envolvem uma compra, tais como:

• Recursos e funcionalidades do produto e/ou serviço;

• Preço;

• Sortimento e qualidade. 

Em O que é experiência do cliente, a Oracle, multinacional de tecnologia e referência em Customer Experience, aponta que 63% dos profissionais da CX usam feedback do cliente para priorizar o investimento em melhores produtos, serviços e experiências.

Nessa conjuntura, percebemos que mapear os feedbacks de consumidores também contribui para:

• Melhorar produtos e serviços da sua empresa;

• Aumentar a retenção de clientes;

• Estabelecer relações de confiança entre consumidores e marcas.

A seguir, entenda cada um desses tópicos.

Melhorar produtos e serviços da sua empresa 

Algumas empresas resistem a ouvir o que o cliente tem a dizer. Mas saiba que se colocar à disposição de ler, filtrar e analisar os comentários ajuda no implemento de melhorias, mesmo que o retorno do cliente não seja o esperado. O feedback do cliente pode ajudar na:

• Identificação de problemas - as opiniões podem revelar falhas, bugs, ausência de funcionalidades ou aspectos insatisfatórios que não foram percebidos internamente.

• Aperfeiçoamento de recursos - com base nas necessidades e expectativas coletadas, adicionar novos recursos e executar melhorias nos existentes.

• Resolução de problemas - forneça suporte técnico, assistência, substituição ou reembolso de produtos para garantir a fidelização e elevar a satisfação dos clientes.

• Inovação e desenvolvimento - crie soluções inovadoras na sua oferta atual ou desenvolva produtos completamente novos para sanar as demandas do mercado.

Aumentar a retenção de clientes

Aumentar a taxa de retenção dos clientes traz ganhos financeiros notáveis para o seu negócio, já que diminui o Churn Rate e impulsiona o crescimento exponencial do ROI. Tendo isso em vista, as avaliações de clientes e consumidores contribuem para:

• Identificar problemas e oportunidades de melhoria - analise as áreas que estão afetando a retenção, a fim de corrigir problemas e apontar oportunidades de aperfeiçoamento. 

• Ajustar estratégias e abordagens no atendimento ao cliente - mapeie lacunas no treinamento ou deficiências no processo de atendimento, venda e suporte. 

• Personalizar a experiência do cliente - com base nos dados, personalize a jornada do cliente de forma  a oferecer ofertas, recomendações e comunicações direcionadas. 

Construir relações de confiança entre consumidores e marca

Consumidores se lembram de marcas que gostam e, principalmente, das que não satisfazem suas expectativas. Para construir relações de confiança, as empresas precisam estar atentas a fatores importantes como transparência, inclusão e identificação. 

No momento em que esses pilares passam a fazer parte da cultura de relacionamento, o sucesso é alcançado. E o feedback é parte vital nesse processo, já que clientes satisfeitos e engajados se tornam defensores da sua marca. De acordo com a NewVoice, 69% dos consumidores, após uma experiência de atendimento positiva, recomendariam a empresa para amigos. 

Dentre as maneiras de dar enfoque e autonomia para que eles possam criar laços genuínos com sua empresa, destacamos as seguintes:

• Demonstre preocupação -  ao valorizar a opinião do seu cliente, você cria a percepção de que sua marca está interessada em atender necessidades e suprir expectativas. 

• Escute ativamente - a escuta ativa possibilita melhoria contínua, mostrando que a marca está empenhada em oferecer uma experiência de alta qualidade.

• Analise as emoções do cliente - trate seu consumidor de forma humanizada, garantindo um atendimento e suporte pautados no respeito, transparência e honestidade, com a finalidade de construir laços duradouros. 

Nossa CEO, Dionara Conrad, costuma dizer que: 

"Uma cultura de relacionamento com o cliente, é uma cultura de respeito, que se inicia dentro de casa. Quando somos capazes de acolher as diferenças e fazer delas potência, nós incluímos, engajamos e trazemos a sensação de pertencimento”. 

Reflita: como sua marca tem analisado as emoções dos seus clientes? 

Estratégias eficientes para coletar feedbacks de clientes

No contexto omnichannel que estamos inseridos, oferecer múltiplos pontos de contato é o meio estrategicamente mais eficiente de coletar feedbacks de clientes.  Confira alguns  a seguir:

Chat online

O chat ao vivo é uma forma de demonstrar aos seus clientes que a sua empresa estará sempre disponível para atendê-los. Mesmo quando feito com o auxílio de inteligência artificial - os famosos chatbots - podem ajudar a encontrar recursos específicos no site, esclarecer dúvidas, negociar prazos e opções de pagamento, como também acionar um agente especializado em atendimento ou vendas. 

Formulários

Os formulários são outro meio eficaz quando se trata de coletar avaliações de clientes. Quando formulados de forma estratégica, conta com perguntas que podem ajudar a empresa a obter informações valiosas, identificar áreas de melhoria e tomar decisões data driven. 

O conteúdo do formulário deve conter perguntas que permitam verificar a satisfação do cliente, a experiência do cliente com o serviço, produto e atendimento e sugestões, mas não deve ser nem muito longo, nem raso. É importante que ao receber as respostas, gestores e líderes de negócio possam:

• Segmentar o feedback - ao personalizar um formulário, por exemplo, uma empresa pode criar e direcionar a clientes novos, clientes regulares ou clientes insatisfeitos.

• Analisar os dados - colete dados quantitativos e qualitativos para identificar tendências, insights e previsões.

Ligações por telefone 

O contato por canais de telefonia é a forma mais eficiente de se obter informações diretas do cliente. O  CX Trends 2023 revela que 37% dos clientes usam o telefone para falar com as empresas durante a compra. 

Vale lembrar que é sempre importante verificar a disponibilidade de quem está do outro lado da linha e, que por mais que seja um canal de contato direto e informal, faz-se necessário garantir cordialidade e respeito, já que seus agentes de atendimento, suporte ou vendas representam sua marca. 

Há outros canais de contato que podem ser relevantes, a depender da jornada do cliente no seu negócio, tais como pesquisas por e-mail, monitoramento de redes sociais e sites.

E quanto a análise dos feedbacks? O que deve ser feito para mensurar os dados coletados nos canais ou pontos de contato? Quem respondeu “análise”, acertou em cheio! E para isso, há tipos específicos de pesquisa. Confira a seguir!

Tipos de pesquisa para análise de feedbacks dos clientes

NPS: O que é Net Promoter Score? 

O Net promoter Score ou simplesmente NPS é uma metodologia que permite medir a lealdade e satisfação dos clientes, a fim de conquistar  crescimento progressivo a partir de bons relacionamentos.

De modo geral, ao utilizar o NPS, uma empresa ou segmento de negócio pergunta aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria meu produto e ou serviço? E a partir da resposta, são classificados em:

• Neutros - respondem com notas 7 ou 8. Não são entusiastas, podendo ser influenciados pelo produto e ou serviço da concorrência, mas demonstram satisfação considerável em relação a sua marca. 

• Promotores - avaliam com 9 ou 10. Entusiastas da marca e tendem a recomendar o serviço/produto para amigos, familiares e outros consumidores.
   

• Detratores - classificam com notas 0 ou 6. Insatisfeitos com o que é oferecido pela sua empresa, tendem a fazer comentários negativos para outras pessoas. 

Para calcular o Net Promoter Score, se subtrai a porcentagem de consumidores Detratores da porcentagem de Promotores. 

CSAT: O que é o Customer Satisfaction Score?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica usada para avaliar a  satisfação dos clientes em relação a uma determinada experiência de compra. No geral, os usuários são convidados a avaliar sua empresa de 1 a 5 ou 1 a 10. 

As perguntas do questionário CSAT são relacionadas à qualidade do produto ou serviço, atendimento e suporte ao cliente, tempo de resposta, bem como a jornada do cliente e seu acionamento nos pontos de contato. 

Para calcular o Customer Satisfaction Score, basta realizar uma média das avaliações, o resultado é expresso como um percentual ou uma pontuação numérica. 

CES: O que é o Customer Effort Score?

O Customer Effort Score ou CES é um índice utilizado para medir a facilidade ou dificuldade que os clientes têm ao interagir com uma empresa ou ao realizar tarefas relacionadas ao produto ou serviço, isto é, identificar o esforço que o cliente precisa para resolver um problema, obter suporte ou concluir uma transação. 

Trata-se de um parâmetro essencial para verificar anomalias ou implementar melhorias nas interações dos agentes de atendimento, suporte e vendas com os usuários. 

A avaliação é realizada perguntando o seguinte: em uma escala de 1 a 5 - sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil -  qual foi o nível de esforço necessário para resolver seu problema? De forma que o cliente responda conforme sua experiência. 

Em The Customer is Always Right, uma pesquisa realizada pelo ZenBusiness’s, 30% dos consumidores admitem que poderiam mudar a sua opinião negativa caso a empresa oferecesse uma resposta rápida, com uma possível solução para o problema. 

Portanto, utilize as estratégias de coleta de feedbacks para personalizar a jornada de relacionamento e  garantir que seus clientes estejam não somente satisfeitos, como também se tornem embaixadores da sua marca. 

Para garantir isso, nossos clientes utilizam a solução de atendimento personalizado da Opens. Confira aqui como a Plataforma Opens pode te ajudar a avaliar a eficiência corporativa.