Ter um bom fluxograma de atendimento ao cliente por telefone é fundamental para acelerar as operações e garantir a melhor experiência possível ao usuário. Isso porque, de nada adianta fazer uma abordagem consultiva e humanizada se, no fim das contas, você não conseguir resolver o problema do cliente. 

Especialmente no contato telefônico, os consumidores esperam ser atendidos de prontidão, portanto, qualquer demora pode ser decisiva para que desistam da negociação ou fiquem insatisfeitos com a empresa.

O mesmo acontece no caso de quem recorre ao atendimento por voz para buscar suporte ou solucionar dúvidas. Por isso, neste post, daremos dicas de como sua empresa pode otimizar o fluxograma de atendimento pelo telefone. Confira!

Fluxograma de atendimento e satisfação do cliente 

Em linhas gerais, um fluxograma de atendimento ao cliente é um instrumento que busca centralizar todas as informações que o atendente necessita para atender com qualidade. 

Eficiência e agilidade são palavras-chave nesse percurso, de modo que os clientes percorram naturalmente cada etapa do fluxo até terem suas demandas resolvidas.

Hoje em dia, a melhor maneira de ter um fluxograma de atendimento telefônico completo e organizado é automatizando esse instrumento com o auxílio de uma plataforma de comunicação inteligente. 

Vale lembrar que contar com um fluxograma detalhado é algo indispensável em qualquer canal de atendimento. No caso do telefone, isso se faz ainda mais necessário pois estamos falando de comunicação síncrona, ou seja, que acontece em tempo real.

Ao mesmo tempo em que o cliente liga para ter sua demanda resolvida, o atendente precisa dar fluidez às operações para conseguir atender o maior número possível de chamadas.

Nesse sentido, o apoio de um sistema inteligente é crucial para tirar a sobrecarga de trabalho dos operadores e deixá-los livres para se concentrarem no problema de cada cliente em si.

Fluxograma de atendimento ao cliente por telefone: o que não pode faltar

Por outro lado, existem alguns pontos básicos que não podem faltar para a construção de um bom fluxograma em qualquer empresa.

URA personalizada

Estruturar e personalizar os ramais de atendimento é o primeiro passo para que o fluxo das chamadas ocorra sem sobrecarregar as linhas e sem deixar o cliente esperando. 

Mas esqueça aqueles menus com 10 opções, que só irritam o cliente. 

A lógica não pode ser resolver o problema de atendimento da empresa, mas sim o problema do cliente.

Possibilidade de retorno

Perder uma ligação significa perder uma oportunidade de ter contato com o cliente ou fechar um negócio. Sua empresa não quer isso, certo? É fundamental que as chamadas que não foram atendidas sejam retornadas o mais rápido possível. 

Uma plataforma de comunicação inteligente registra as ligações perdidas e garante que você saiba para quais clientes deve retornar. Quer mais? Com a plataforma de comunicação da Opens é possível que o próprio cliente solicite retorno, caso não queira aguardar o atendimento.

Nesses casos, quando o cliente pede o retorno, o sistema envia uma notificação para a gestão da equipe de atendimento com os dados daquela ligação que deverá ser retornada. 

Fluxos bem direcionados

Um dos erros mais comuns em um fluxograma de atendimento ao cliente por voz é o encaminhamento inadequado das chamadas. Além de atrasar as tratativas e sobrecarregar os atendentes, o direcionamento incorreto dos fluxos transmite ao cliente aquela sensação desagradável de que falta empatia e apoio.

Por outro lado, quando os ramais conduzem as demandas para seus respectivos departamentos, a probabilidade de o consumidor sair satisfeito é muito maior. Isso porque ele estará falando com alguém capaz de resolver seu problema sem repassar a ligação para outro setor.

Pesquisa de satisfação

Essa funcionalidade pode ser considerada um grande diferencial de algumas plataformas de telefonia inteligente. Contar com uma ferramenta que aplique o CSAT (Customer Satisfaction Score) te dá informações preciosas para melhorar seu atendimento.

O  CSAT mede o nível de satisfação dos consumidores com o atendimento recebido – geralmente por meio de um sistema de pontuação.

Investimento com certeza de retorno

Ter um fluxograma de atendimento ao cliente por telefone certamente aumenta em muito a qualidade do seu atendimento. Contudo, só o fluxograma não é suficiente. Você precisa ter à disposição uma plataforma de comunicação que garanta estabilidade e segurança no atendimento.

Só assim seu time terá a ferramenta necessária para surpreender o cliente com um atendimento que conquista e fideliza. Por isso, ter uma plataforma de comunicação como a da Opens é ter a garantia de retorno – e tudo sem grandes investimentos, já que trabalhamos com planos mensais pensados para o porte e momento da sua empresa.