O seu help desk lida sempre com as mesmas notificações? Sua equipe de atendimento ao cliente responde sempre a mesma coisa ou direciona para suporte de segundo nível? Você se pergunta o tempo todo sobre como valorizar o tempo da sua equipe e do seu cliente?

Se respondeu sim, a sua empresa precisa de gestão do conhecimento, com times bem informados e seguros para entregar uma melhor experiência ao consumidor.

O que é gestão do conhecimento?

Gestão do conhecimento significa atuar de forma integrada para identificar, capturar, armazenar, proteger e compartilhar com todos na organização as informações e conhecimentos importantes com o objetivo de gerar melhores resultados.

Quando aplicamos esse conceito ao atendimento ou suporte ao cliente, é importante pensar de que forma a sua empresa contribui para que o consumidor consiga resolver comprar, resolver dúvidas e solucionar problemas:

 - Você dispõe dos canais necessários para atender bem? (Telefone, e-mail, bot, site, redes sociais, entre outros)

- Esses canais são as melhores escolhas e contribuem de fato com o que o cliente procura?

- Os sistemas são integrados, propicia as informações necessárias à equipe e ao cliente para agilizar o atendimento e resolver os problemas?

- A empresa trabalha ativamente na educação do time e do cliente para desenvolver aprendizagem e melhorar a experiência?

Gerir conhecimento faz com que os colaboradores se mantenham atualizados e interessados nas suas tarefas e no seu próprio desenvolvimento.

Como a gestão do conhecimento impacta no atendimento ao cliente?

Uma boa gestão da informação contribui para as equipes de atendimento ao cliente conquistar e reter, reduzir o tempo de resolução dos conflitos e melhorar a experiência geral do usuário. Criando processos para que o fluxo da informação se estenda a todos os níveis, aumentamos significativamente o conhecimento sobre o cliente e isso vale ouro. Segundo a pesquisa “Deliver the CS They Expect”, da Acquia, 80% dos consumidores afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

Seu time responde a mesma coisa constantemente? Sinal de alerta.

Imagine entrar em contato com a empresa e ouvir sempre as mesmas respostas, passar sempre pelos mesmos longos e demorados caminhos. Do outro lado, imagine a frustração e o desgaste de uma equipe que não consegue resolver os problemas para os quais foi contratada. Esse é o cenário de um time pedindo apoio.

Pode ser uma boa oportunidade de automação, alinhar processos, ou ainda criar canais de educação para o cliente: FAQs, webinários, fixar conteúdos no instagram, entre outras possibilidades.

Reflita um pouco e considere:

1. Se o seu cliente não entendeu, a responsabilidade por se fazer entender é sua;

2. Sua equipe só vai atender bem na medida em que é bem tratada pela empresa;

3. A qualidade de atendimento que você não tem está nos investimentos que não fez;

4. Um bot de atendimento não é a solução para todos os seus problemas. Você sempre vai precisar de pessoas.

Não existe gestão do conhecimento sem ferramentas integradas

Sistemas funcionando de forma isolada podem até resolver problemas, mas não criam curva de aprendizagem porque não compartilham as informações com todas as áreas envolvidas na experiência do usuário.

Integrar o CRM, Help Desk, entre outros sistemas, facilita muitos os processos e o aprendizado sobre o cliente. A plataforma de atendimento Opens oferece diversas possibilidades, podendo fazer integrações via API de forma personalizada.

Soft Skills necessárias para sua equipe fazer bom uso do conhecimento na sua empresa

Conquistar resultados efetivos passa por reunir as competências e habilidades pessoais necessárias nas equipes de atendimento ao cliente. Vamos conhecer algumas das mais desejadas e valorizadas:

Comunicação

Esta é uma das soft skills mais importantes para quem trabalha com atendimento. O consumidor pode não entender a solução que você está propondo e cabe ao atendimento ou suporte ao cliente encontrar formas de se fazer entender. Tom de voz positivo, frases curtas, evitar ou simplificar termos técnicos e fazer com que o cliente se sinta acolhido é muito importante e um ótimo começo para gerar conexão. Uma boa comunicação une escuta ativa, paciência e articulação.

Autorresponsabilidade

Ficar repassando para terceiros a responsabilidade de resolver problemas não ajuda em nada, não é mesmo? Pessoas que tomam para si o compromisso de buscar uma solução são mais valorizadas.

Solução de Conflitos

Pense no atendimento como um representante do cliente dentro da empresa. Você precisa seguir determinadas regras, mas também pode pensar de forma criativa para solucionar os problemas do cliente. Se necessário, validar a ideia com as lideranças, aproveitando assim para demonstrar iniciativa.

Trabalho em equipe

Ao trabalhar com pessoas e, além de tudo de forma integrada, é imprescindível compreender que o seu trabalho contribui para que todos os níveis tenham desempenho superior.

Inteligência emocional

Saber reconhecer e controlar as suas emoções e também das outras pessoas é uma soft skill muito desejada em um ambiente de trabalho onde o estresse é uma realidade e as emoções muitas vezes estão à flor da pele.

A gestão do conhecimento pode contribuir muito para os resultados da sua empresa. 

De olhos nas soft skills necessárias, invista no desenvolvimento do seu time, na integração de sistemas e no compartilhamento de informações entre todos os níveis de atendimento ao cliente para valorizar o tempo das pessoas e proporcionar a melhor experiência ao consumidor.