Toda estratégia de negócios bem desenvolvida e executada precisa de indicadores. Na gestão da experiência do cliente não é diferente, você deve contar com orientação de números baseados na percepção do cliente para guiar a sua tomada de decisões. Ter à disposição métricas da experiência do cliente é fundamental, ainda que você não tenha uma equipe exclusiva para Customer Experience. A seguir, confira algumas das métricas mais importantes e como usá-las no dia a dia:

A importância das métricas de CX

Pesquisas cada vez mais mostram como o consumidor está disposto a pagar mais para se relacionar com uma empresa que se preocupa com sua experiência.

Por isso, investir na experiência do cliente é, hoje, um dos maiores diferenciais competitivos que uma empresa pode ter.Porém, essa estratégia não pode ser feita baseada em suposições, é preciso que você esteja ancorado em dados.

Ao mapear o comportamento e as necessidades do seu cliente, é possível construir uma percepção do que significa a experiência ideal para ele e, através da métricas de experiência do cliente, entender e acompanhar constantemente o que está dando certo e o que é preciso melhorar.

Até porque nada melhor do que conhecer o consumidor para aumentar a sua satisfação e gerar oportunidades de crescimento, suprindo novas necessidades e surpreendendo com sua entrega.

Quais as principais métricas de Customer Experience?

Mas como saber se a experiência que você está oferecendo a seus clientes tem atendido (ou superado) as expectativas? Há alguns modelos famosos para analisar isso, servindo cada uma a um propósito diferente. Veja:

Net Promoter Score (NPS)

Um cliente só costuma recomendar um produto ou serviço quando ele atende verdadeiramente suas necessidades. Por isso, o NPS é importante, já que ele mede a lealdade do consumidor, perguntando “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a seus amigos?”

Com base nas respostas é possível calcular o NPS pela seguinte fórmula:

NPS = Percentual de Promotores - Percentual de Detratores 

 A ideia é conseguir entender quem são os clientes promotores, passivos e os detratores para poder direcionar ações específicas a cada grupo. Até porque, clientes insatisfeitos podem influenciar negativamente a decisão de potenciais consumidores.

• Promotores: Normalmente são clientes mais leais, que respondem com uma pontuação entre 9 e 10;

• Passivos: São cliente satisfeitos, mas não o suficiente para recomendar a sua marca e respondem com uma pontuação entre 7 e 8;

• Detratores: São clientes insatisfeitos e que, em geral, não comprariam novamente da sua empresa, e respondem com uma pontuação entre 0 e 6.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Você sabe como está a satisfação do seu cliente? Fazendo a pergunta “O quanto você está satisfeito, em uma escala de 1 a 5, sendo 1 pouco satisfeito e 5 muito satisfeito?” coletamos os dados necessários para calcular o CSAT, com a seguinte fórmula:

Customer Satisfaction Score = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam à pesquisa x 100

O objetivo deste índice é colher feedback ao longo da jornada e aprimorar o processo, pois um cliente satisfeito volta a fazer negócios.

Customer Effort Score (CES)

Para o seu cliente, é difícil comprar um produto, tirar uma dúvida, solicitar assistência? Saber isso é importante porque somos biologicamente programados para poupar esforços e isso tem ficado cada vez mais forte.

O Customer Effort Score mede o quanto o consumidor precisa se esforçar para interagir com a sua marca. A escala numérica geralmente vai de 1 a 7, sendo 1 muito difícil e 7 muito fácil, e a pesquisa pode ser aplicada em diversas etapas da jornada para avaliar o quanto o consumidor concorda ou discorda sobre a facilidade de concluir uma tarefa.

Tempo médio para resolução de problemas

Valorizar o tempo do cliente é um dos pilares mais importantes para criar uma boa experiência, otimizando com agilidade e produtividade o tempo tanto do time, quanto do consumidor.

A métrica ART mede o tempo total levado para responder, da seguinte forma:

ART = tempo total levado para responder durante determinado período / número de respostas durante esse período de tempo.

Vale lembrar aqui que o tempo médio para resolução de um problema não é a mesma coisa que tempo médio de atendimento (TMA). Inclusive, o tempo médio de atendimento pode ser uma métrica perigosa e tem o potencial de piorar o seu atendimento. 

Churn Rate

Talvez a métrica mais visada pelas empresas, especialmente de SaaS, o Churn Rate também tem ligação com a experiência do cliente.

O Índice de Cancelamento de Clientes, dentro de um determinado período, é uma métrica muito importante porque o investimento necessário para conquistar novos clientes é muito maior do que o necessário para manter um cliente na sua base.

Para calcular o índice basta dividir a quantidade de clientes que foram perdidos em um determinado período pelo total de clientes novos. Por exemplo, se em determinado mês, 5 em cada 100 clientes cancelaram o seu serviço, o churn rate foi de 5%.

Por que adotar métricas de experiência do cliente?

Entender o cliente

O comportamento do consumidor está em constante transformação e as métricas garantem que você tenha um melhor entendimento do cliente, permitindo criar a experiência de consumo desejada.

Ajustar procedimentos internos

Fica mais fácil ajustar o que é mensurado, não é verdade? Com as métricas, sua empresa tem um retrato preciso de onde é preciso agir na experiência do cliente. Mantendo os olhos sempre voltados para os números de CX você poderá agir de forma preventiva. Por isso é tão importante contar com relatórios e acesso a dados de forma fácil e contínua.

Identificar novas oportunidades

Conhecer o cliente permite a você olhar para cada etapa da jornada e criar novas oportunidades de crescimento, além de construir junto à sua empresa uma cultura de melhoria contínua com foco na experiência do consumidor.

Como facilitar o acesso aos dados do seu atendimento ao cliente?

Ter um sistema adequado e que integre diversos níveis e pontos de contato com o cliente pode agregar muito aos resultados da sua empresa.

Soluções como a Plataforma Opens, proporcionam diversos benefícios como a realização de pesquisas e a organização de dados diários sobre a experiência do cliente, contribuindo para gerar melhorias em produtos e serviços ao longo de toda a jornada do cliente.

Além disso você proporciona uma boa experiência para sua equipe e garante que eles tenham acesso às informações que precisam para entregar um excelente resultado.

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