Entre os principais desafios de clínicas médicas e hospitais está o atendimento telefônico. Para além de canais como redes sociais e WhatsApp, é por meio do telefone que a maior parte dos pacientes mantém contato com clínicas e hospitais. Então, como ter o melhor em telefonia para clínicas?

Seja para agendamento de consultas ou exames, dúvidas, pagamentos, convênios e outras demandas, é importante sempre melhorar o atendimento da sua clínica para conquistar e fidelizar os clientes.

Em tempos de experiência do consumidor, a tecnologia é uma boa aliada para ajudar a melhorar o atendimento.

A telefonia inteligente permite que seja feita a otimização e automatização dos fluxos de ligações e a personalização do menu de opções (URA) da clínica ou hospital. Assim, haverá o direcionamento para os menus e ramais adequados conforme a necessidade do cliente. 

Veja neste post como uma plataforma de comunicação inteligente pode contribuir para criar um atendimento de excelência e proporcionar uma boa experiência para seus pacientes.

Tecnologia para melhorar o atendimento na saúde

Pesquisas apontam que cerca de 70% do faturamento de clínicas médicas vem por telefone. As pessoas ligam buscando atendimento e agendamentos, e querem ter sua solicitação prontamente resolvida. Caso a ligação não seja atendida, possivelmente o potencial cliente irá desligar e tentar contato com outra clínica concorrente. Ou seja, a clínica ou hospital perdeu aquela oportunidade.

Uma pesquisa recente do Doctoralia revelou que cerca de 44% das ligações de pacientes simplesmente não são atendidas por clínicas e hospitais.

Para resolver este problema, há boas soluções.

Um sistema de telefonia inteligente permite ter total controle das ligações que chegam.

A plataforma de comunicação da Opens notifica o gestor sobre todas as ligações perdidas. Assim, você tem acesso a todos os dados dessa ligação não atendida e pode retornar ao cliente.

Mais do que isso: o cliente pode até mesmo optar por receber uma ligação de volta, caso não queira esperar na fila de atendimento, sendo que o sistema lhe oferecerá essa opção.

Além disso, a plataforma de comunicação da Opens consegue identificar o horário de pico de atendimento na sua clínica. Assim, é possível saber qual o período do dia em que há mais ligações, porque muitas delas são perdidas e suas causas. Alguns exemplos:

• O número de operadores não é suficiente para atender a demanda do horário de pico;

• A eficiência operacional não está suficiente;

• A organização da operação está mal estruturada;

• As rotas de ligação e distribuição dos ramais está deficitária para um grande número de chamadas simultâneas.

O gestor de atendimento poderá se basear em dados para tomar as melhores decisões e melhorar o atendimento da clínica – garantindo maior retenção de clientes.

Fluxos de atendimento na telefonia para clínicas

O fluxo de ligações é um dos principais pontos em que uma tecnologia de telefonia inteligente pode contribuir para melhorar o atendimento pelo telefone em clínicas e hospitais. A plataforma de comunicação da Opens garante que o sistema seja personalizado, adequando-se às necessidades da instituição.

Vamos a um exemplo prático? Olha só:

O fluxo de chamadas para clínicas médicas começa normalmente com a disponibilização de menus que direcionam o cliente de forma simples e rápida para o ramal responsável.

A partir daí o cliente entra em uma fila de espera para ser atendido por um atendente, conforme o setor responsável. 

Na fila, haverá uma distribuição de ramais pré-definida de acordo com o modelo ideal para cada clínica. Assim, os próximos passos do fluxo podem ser os seguintes:

• Se ninguém atender no primeiro ramal dentro do tempo definido, a ligação  transborda para um novo atendente;

• Se ainda assim o cliente não for atendido no tempo estabelecido, uma mensagem de áudio é tocada e o cliente tem a opção de continuar aguardando ou desligar e receber uma ligação da clínica em seguida;

• E, se ele desligar, a central envia para a gestão uma notificação por e-mail com os dados da ligação perdida. Desta forma é possível mensurar a quantidade de chamadas perdidas em cada horário e direcionar atendentes para retornar aos clientes que não foram atendidos.

  
  

Medir a satisfação dos clientes com pesquisas automáticas

Isso pode ser feito por meio da adição de um novo passo no fluxo de ligações, com áudios gravados orientando o cliente. Na Opens, por exemplo utilizamos a metodologia CSAT (Customer Satisfaction Score) em nossa plataforma de comunicação.

Veja como funciona:

Assim, quem utilizar a plataforma de comunicação da Opens pode combinar os dados obtidos neste questionário com outras métricas de desempenho de filas e operadores.

Assim, gestores e equipe terão os dados certos para fazer os ajustes necessários para melhorar o atendimento.

Confira os principais resultados que a plataforma Opens pode trazer para ajudar a melhorar o atendimento da sua clínica ou hospital:

• Acompanhamento do volume de ligações em andamento;

• Relatórios de atendimento por filas;

• Recuperação de chamadas não atendidas;

• Gravação de chamadas;

• Consultoria de implementação de central de atendimento;

• Estabilidade e garantia da continuidade do seu projeto;

• Elasticidade, expansão e redistribuição de ramais;

• Comunicação unificada entre filiais;

• Acompanhamento da produtividade da equipe e do desempenho da operação.

E tudo isso com a segurança e estabilidade que a telefonia VoiP proporciona, com redução de custos e aumento da qualidade. Tudo que sua clínica precisa para atender melhor!

Preencha os dados aqui e um especialista entrará em contato para te mostrar na prática como nosso sistema pode revolucionar o atendimento da sua clínica e a eficiência da sua equipe.