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O que é Churn Rate e como reduzir na sua empresa

Churn é o Índice de Cancelamento de Clientes. Uma métrica muito importante para a sustentabilidade do seu negócio, já que para quem quer se manter no mercado, tão essencial quanto gerar vendas é reter e fidelizar clientes. 

Para calcular o Churn é simples: basta dividir a quantidade de clientes que foram perdidos em um determinado período pelo total de clientes ativos na sua base. Assim, por exemplo: se 1 em cada 20 clientes cancelar o seu serviço todo mês, você terá 5% de churn rate.

 

Como o Churn impacta negócios por assinatura

O índice Churn ganhou destaque especialmente com o crescimento dos modelos de negócio SaaS, que oferecem algum tipo de serviço com recorrência em troca de uma mensalidade, como Netflix, Spotify, entre muitos outros. 

Também na área de negócios o modelo SaaS se tornou muito forte, já que é ideal para que empresas utilizem serviços de forma contínua, investindo mensalmente e contando com constantes atualizações. É o caso de muitas plataformas de CRM, Help Desks e plataformas de atendimento, como a da Opens.

Nesse modelo de negócio, quando clientes cancelam o serviço, isso tem impacto na receita da empresa e nos custos de aquisição de clientes, podendo ser decisivo para a continuidade do negócio. Por isso, entender como o índice se comporta e as razões de sua elevação são os primeiros passos para desenvolver formas de mitigação.

Existem diferentes maneiras de medi-lo e que podem ser mais interessantes de acordo com a realidade de cada negócio: pela quantidade de clientes, pelo valor que eles iriam gerar com as mensalidades, pela quantidade de meses que o cliente permaneceu como assinante, etc.

 

Como entender os motivos de aumento do Churn?

Acesso a dados é fundamental e nem sempre é fácil fazer essa coleta. Mas é essencial fazer análises frequentes e desenvolver uma curva de aprendizagem. Assim você começa a entender profundamente o seu cliente e estabelecer formas de controlar e reduzir o churn rate.

Muitas iniciativas podem ser necessárias a partir desse acompanhamento, como: redesenho da sua linha de produtos ou serviços; desenvolvimento de novas ferramentas ou processos; ou investimento em uma equipe de Customer Success ou CS, profissionais responsáveis pelo “sucesso do cliente”, melhorando a experiência junto à marca e mantendo os consumidores por mais tempo. Aliás, reverter o churn é uma das principais métricas pelas quais um time de CS responde.

 

Qual a taxa ideal de Churn?

Bom, a resposta ideal seria: quanto mais baixo, melhor.

Para empresas com o modelo de negócio SaaS, o valor de referência é entre 5% a 7% ao ano. Mas é praticamente impossível delimitar um índice único para todos os modelos de negócio, pois existem muitos fatores que podem causar cancelamentos, por exemplo:

- O cliente deixou de perceber valor;

- O serviço perdeu qualidade;

- A realidade de mercado mudou (leis, impostos, cenário econômico);

- O consumidor mudou suas prioridades;

- E até mesmo a falência do cliente pode ser uma razão.

 

5 formas de reduzir o Churn Rate em empresas SaaS

#1 Valorize toda interação com o cliente

Nos acostumamos a ouvir a popular expressão “a primeira impressão é a que fica”. De fato, uma excelente primeira impressão é essencial, mas não é tudo quando se trata de retenção e fidelização de clientes. 

É preciso valorizar as interações, entender as necessidades do cliente, alinhar as expectativas e cumpri-las. Cada momento de conversa pode ser rico em informações que vão ajudar a prestar um atendimento melhor e ajudar a reduzir o churn no futuro.

#2 Busque feedback de forma inteligente

O primeiro passo é criar uma cultura aberta ao diálogo na sua empresa. Nenhum feedback resiste à pretensão de achar que está tudo certo e de que nada pode melhorar. Procure fazer as perguntas certas e aproveite cada momento para entender mais sobre o comportamento do consumidor. Até mesmo o momento da venda pode ser rico em feedbacks que, mais tarde, evitam perder o cliente, mantendo a taxa de churn mais baixa.

#3 Analise os motivos de cancelamento

Fique atento aos detalhes, eles fazem a diferença. Procure entender a raiz da insatisfação. Por exemplo, um cliente que reclama do alto preço da mensalidade talvez não tenha feito uma boa comparação com os serviços concorrentes, ou mesmo está com alguma dificuldade de entendimento do produto que prejudica a sua percepção de valor. 

Uma vez identificados os motivos, crie estratégias e processos para evitar erros recorrentes.

#4 Acompanhe o uso do seu produto

Preste um bom atendimento e acompanhe como os clientes utilizam o produto, entendendo quais as dificuldades e mapeando os potenciais pontos de atenção que podem gerar churn. 

Lembre-se: as ameaças que geram cancelamentos também geram oportunidades de oferecer soluções.

#5 Surpreenda seu cliente

Invista no sucesso do seu cliente e ofereça novas possibilidades para mantê-lo sempre expandindo o uso do serviço ou produto que você oferece.

Os clientes estão tão acostumados a serem mal atendidos que um atendimento de excelência, com atitudes positivas inesperadas, pode ser o que falta para fidelizar um cliente que enfrente alguma dificuldade.

O churn é um problema que impacta os resultados financeiros e exige atenção da sua empresa. Mas isoladamente ele não é o problema, é preciso olhar para o que está causando os cancelamentos e focar no sucesso do seu cliente como solução.

Então, vamos juntos reduzir esse churn rate?

Conheça o Yunique, uma plataforma Multicanal  que pode ser uma excelente ferramenta para garantir que seu cliente seja melhor atendido, reduzindo o churn da sua empresa.

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