Nem todo gestor sabe, mas existe um estreita relação entre Customer Experience e retenção de clientes, principalmente quando falamos em MGM. Isso porque, para indicar um produto ou serviço, a pessoa precisa estar muito satisfeita, primeiramente. Além disso, também já costuma conhecer a empresa há algum tempo.

Assim sendo, agradar os clientes, fidelizá-los e fazer com que indiquem sua empresa para mais pessoas pode ser uma estratégia só, por assim dizer. Para te provar isso e ajudar a aplicar essa estratégia, na prática, trouxemos um guia completo. Continue conosco, leia até o final e confira.

O que é Customer Experience e como ele impacta a retenção de clientes?

Customer Experience (CX) é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É como o cliente se sente em cada etapa da jornada.

Portanto, um bom CX é determinante para a retenção de clientes, pois clientes satisfeitos tendem a voltar e a recomendar a empresa para outros.

De que forma a experiência do cliente influencia as indicações no MGM?

Quando os clientes têm uma boa experiência, eles se sentem mais inclinados a recomendar a empresa para amigos e familiares. Por isso é tão importante focar em oferecer a melhor experiência possível para sua clientela.

Veja algumas estratégias que vão te ajudar a obter esse resultado:

• Ofereça um atendimento excepcional: Clientes que recebem um atendimento rápido, eficiente e amigável são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas. Para se ter uma ideia, uma pesquisa da Zendesk aponta que 74% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento mais importante que o preço e a qualidade do produto/serviço. Então, treine sua equipe para ser proativa e resolver problemas rapidamente;

• Personalize a experiência: Use dados para entender as preferências dos clientes e oferecer soluções personalizadas. Isso faz com que os clientes se sintam valorizados e especiais, aumentando a probabilidade de indicações;

• Solicite feedback: Peça aos clientes para avaliarem sua experiência e use essas informações para melhorar continuamente. Clientes que veem suas sugestões sendo implementadas se sentem mais conectados à empresa e mais dispostos a recomendá-la;

• Crie momentos memoráveis: Surpreenda seus clientes com pequenos gestos, como um agradecimento personalizado ou um brinde inesperado. Esses momentos são costumam ser compartilhados com outras pessoas, gerando indicações espontâneas;

• Facilite o processo de indicação: Torne fácil para os clientes recomendarem sua empresa, oferecendo incentivos e simplificando o processo de indicação. Programas de recompensas podem motivar ainda mais os clientes a participar.

Quais são os principais benefícios de um bom Customer Experience para a retenção de clientes?

Um bom Customer Experience traz diversos benefícios para a retenção de clientes. Em primeiro lugar, quem está satisfeito também está mais propenso a continuar comprando da mesma empresa. Um CX excelente também cria uma conexão emocional entre o cliente e a marca. Clientes leais não apenas voltam a comprar, mas também defendem a marca em suas redes sociais e círculos pessoais.

A redução de churn é outro benefício, uma vez que clientes satisfeitos têm menos probabilidade de abandonar a empresa em favor de concorrentes. Ademais, um bom CX ajuda a identificar e resolver problemas antes que eles levem à perda de clientes.

Quando se sentem valorizadas, as pessoas ficam mais dispostas a dar feedback útil, que pode ser usado para melhorar ainda mais os produtos e serviços.

Por fim, clientes contentes tendem a gastar mais ao longo do tempo, aumentando o valor de vida do cliente. E isso é essencial para o crescimento sustentável da empresa.

Quais estratégias de Customer Experience são mais eficazes para programas MGM?

Dentre as estratégias de Customer Experience mais eficazes para programas MGM, podemos destacar:

• Personalização: Use dados para personalizar a experiência do cliente. Conheça as preferências e o histórico de cada um para oferecer recomendações e soluções específicas. Isso faz com que os clientes se sintam valorizados e mais propensos a recomendar a empresa;

• Comunicação proativa: Antecipe as necessidades dos clientes e entre em contato antes que eles precisem pedir ajuda. Assim, você demonstra cuidado e atenção, fortalecendo a relação e incentivando as indicações;

• Feedback: Solicite feedback todo o tempo e use essas informações para melhorar o atendimento. Clientes que veem suas sugestões sendo ouvidas se sentem mais envolvidos e valorizados, e isso aumenta a probabilidade de indicações;

• Experiência Omnichannel: Garanta uma experiência consistente em todos os canais de comunicação, seja online ou por telefone. Uma experiência fluida e integrada aumenta a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendações;

• Incentivos atraentes: Ofereça recompensas atraentes para clientes que indicam novos membros. Podes ser descontos, brindes ou pontos de fidelidade;

• Treinamento da equipe: Garanta que todos os funcionários estejam alinhados com a cultura de priorizar a satisfação do cliente. Um atendimento consistente e de alta qualidade ajuda muito a criar uma experiência positiva que leva a indicações;

• Tecnologia de suporte: Utilize uma plataforma de atendimento para automatizar, gerenciar e personalizar as interações com os clientes.

Como a personalização do atendimento pode melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção?

A personalização do atendimento pode transformar a experiência do cliente e aumentar a retenção de várias maneiras. Quando uma empresa adapta seus serviços às necessidades e preferências individuais dos clientes, eles se sentem mais valorizados e compreendidos. Isso cria uma conexão emocional forte, determinante para a fidelidade a longo prazo.

Primeiro, a personalização permite que a empresa ofereça soluções mais precisas e eficazes. Afinal, ao conhecer melhor o cliente, é possível antecipar suas necessidades e resolver problemas de forma mais rápida e precisa. Assim, se reduz a frustração e aumenta a satisfação.

Além disso, a personalização melhora a comunicação. Usar o nome do cliente, lembrar de suas preferências e oferecer recomendações personalizadas faz com que ele se sinta especial. Essa atenção aos detalhes cria uma experiência positiva que incentiva o cliente a voltar.

Outro benefício é a construção de confiança. Clientes que percebem que a empresa se preocupa genuinamente com suas necessidades tendem a confiar mais nela. Essa confiança é fundamental para a retenção, pois clientes satisfeitos são menos propensos a procurar concorrentes.

Gostou de saber sobre a relação entre Customer Experience e retenção de clientes por meio do MGM? Agora aplique as dicas e aproveite os benefícios!