O contato com o cliente por telefone é uma oportunidade de estabelecer uma relação de confiança para fidelizá-lo. E por isso, melhorar a experiência do consumidor neste canal – e em todos os outros – é uma meta constante das empresas que buscam adotar boas práticas de atendimento para manter a empresa atualizada. Com auxílio das novas tecnologias e técnicas, como uma plataforma de telefonia inteligente, é possível tornar esse atendimento mais eficiente.

É a combinação equilibrada entre uma equipe bem treinada e o uso de ferramentas certas para gerenciar o atendimento ao consumidor que fazem com que o cliente tenha a demanda atendida com sucesso e saia satisfeito. Por consequência, pode manter um relacionamento mais duradouro com a marca. 

Apesar de muitas empresas acreditarem que estão prestando um bom serviço de atendimento, acertar na combinação entre pessoas e sistemas por vezes não é simples – especialmente na prática. O grande desafio é fazer com que a ligação chegue na pessoa certa, para que esta dê a resposta correta naquele momento. E esse é um dos importantes papéis de uma plataforma de telefonia: organizar com precisão o fluxo de chamadas, distribuindo e gerenciando cada ação realizada ao telefone.

Além disso, os atendentes ou qualquer profissional da empresa que tenha contato com os clientes pelo telefone devem seguir boas práticas e precisam contar com mais informações sobre as demandas. Com uma plataforma de telefonia, estes e outros dados importantes sobre chamadas estão disponíveis em relatórios, que irão ajudar a entender como o serviço pelo telefone – seja receptivo ou ativo – está sendo prestado.

A seguir, vamos mostrar alguns exemplos de como equilibrar essa combinação entre equipes bem treinadas e ferramentas certas. Indicamos algumas boas práticas de atendimento e apontamos soluções inteligentes que podem ser aplicadas na sua telefonia e, consequentemente, no atendimento ao cliente. Saiba mais a seguir. 

Boas práticas de atendimento pelo telefone 

Ouvir o cliente sem interromper

A eficiência no atendimento ao cliente por telefone talvez possa ser medida pela capacidade da empresa em antecipar o motivo da ligação. Mas isso não significa “tentar adivinhar” o que ele precisa, sem deixá-lo se expressar. 

Ao contrário, ainda que o objetivo seja reduzir o número de ligações direcionadas à equipe de atendimento e resolver a demanda por meio de atendentes virtuais configurados na URA, é importante manter o canal aberto para que ele possa falar.

Isso porque, um erro muitas vezes é o suficiente para fazer com que cliente não volte mais a ligar. Imagine quando uma empresa tenta oferecer produtos ou serviços no momento em que o cliente está tentando resolver um problema, por exemplo. Erro grave na experiência do cliente. 

Ou seja, mesmo que os atendentes já saibam qual é a demanda, é importante deixar que o consumidor fale: ouvir sem interromper é o mais importante. Após esse momento inicial, aí sim, é a hora de fazer perguntas e confirmar o que ele precisa. 

Manter a calma em casos de reclamação

Quando um cliente está nervoso em função de algum tipo de falha da empresa, é importante que os atendentes assumam o erro e peçam desculpas, mostrando disposição para resolver o problema. Quando a situação foge um pouco do controle e ele sobe o tom, é fundamental que o atendente mantenha a calma e demonstre segurança para solucionar a demanda. 

Nesses casos, o prazo para concluir o pedido deve ser de no máximo 48 horas. E se não for possível, a empresa deve entrar em contato para informar o motivo e quais serão as novas medidas para solucionar a demanda. 

Incentivar as avaliações ao final da ligação

O feedback ao final do atendimento é um instrumento muito importante para avaliar como está sendo a experiência do cliente no contato telefônico com a sua empresa. Por isso, é necessário perguntar se todas as demandas foram resolvidas e se ele saiu satisfeito com o atendimento. 

Nesse sentido, uma prática que pode ajudar é manter um diálogo permanente com alguns clientes, para que possam repassar suas percepções sobre o que pode ser melhorado.

O uso do CSAT, conhecido como pesquisa de satisfação, também pode ser muito eficiente para medir se um negócio está de fato entregando aquilo que o público-alvo espera.

Ferramentas que fazem a diferença: vantagens de uma plataforma de telefonia inteligente 

Ter uma plataforma de telefonia inteligente faz toda diferença para que a equipe de atendimento da sua empresa possa ter a resposta certa, na hora certa para o cliente. As soluções inteligentes permitem organizar o fluxo de ligações, automatizar etapas de atendimento com base no perfil e histórico dos clientes, personalizar o atendimento, obter relatórios e contabilizar resultados.

Essas são só algumas entre as vantagens de contar com uma plataforma de telefonia inteligente como a da Opens, que vai muito além de uma central (PABX) convencional.  Veja mais detalhes sobre as funcionalidades dessas ferramentas que ajudam a melhorar o atendimento da sua empresa:

• Fluxos de ligações unificados;

• Integração com CRM (ligações por meio do sistema – click to callI);

• Sistema de filas para evitar quedas nas ligações e webhooks (notificações de filas para outros sistemas);

• Relatório de chamadas atendidas e não atendidas;

• Envio de e-mails para os responsáveis pelo atendimento;

• Alerta de tentativa de contato;

• Escuta de ligações em curso;

• Visibilidade e análise crítica dos fluxos de chamadas;

• Monitoramento, armazenamento de dados e rede segura de comunicação por voz.

Além de oferecer todas essas funcionalidades que tornam o serviço muito mais eficiente, uma central telefônica inteligente é uma opção mais econômica, porque é implementada sob medida para o seu negócio. Você pode utilizar uma estrutura de servidores locais ou em nuvem e ter diversos serviços on-demand de acordo com a sua necessidade.

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