O WhatsApp se consolidou como uma ferramenta indispensável no atendimento ao cliente, principalmente em um mundo onde a comunicação precisa ser rápida e eficiente. O aplicativo de mensagens é uma maneira das empresas se conectarem diretamente com seus clientes e promover um atendimento ágil. No entanto, o simples uso do WhatsApp não garante um atendimento de qualidade. Muitos negócios, ao adotar essa ferramenta, cometem erros que podem comprometer a experiência do cliente.

Neste cenário, é fundamental entender que o atendimento via WhatsApp não se trata apenas de responder mensagens, mas de criar uma experiência positiva para os consumidores. Afinal, um atendimento inadequado pode levar à frustração, perda de clientes e, ainda, a um impacto negativo nas vendas e na imagem da marca. Pensando nisso, elaboramos este post para destacar sete erros comuns que você deve evitar ao utilizar o WhatsApp no atendimento ao cliente.

Então, prepare-se para transformar o WhatsApp em um aliado do seu negócio. Vamos começar?

O que você vai conferir neste artigo:

• Por que é fundamental que a sua empresa atenda pelo WhatsApp?

• Erro 1: Usar uma conta pessoal

• Erro 2: Não responder rapidamente às mensagens

• Erro 3: Não estar disponível quando necessário

• Erro 4: Responder de forma genérica e padronizada

• Erro 5: Não segmentar os contatos corretamente

• Erro 6: Ter uma equipe despreparada

• Erro 7: Não avaliar o desempenho e buscar melhorias

Por que é fundamental que a sua empresa atenda pelo WhatsApp?

O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, com bilhões de usuários ativos. No Brasil, é o principal canal de comunicação utilizado. Segundo dados da Statista, 147 milhões de brasileiros utilizam o WhatsApp. Isso corresponde a 99% da população ativa na plataforma. O Brasil possui o segundo maior número de contas no app, com 147 milhões de usuários, ficando atrás apenas da Índia. Isso significa que, ao usar o WhatsApp, sua empresa pode alcançar um público amplo e facilitar a comunicação com clientes em potencial.

Os consumidores valorizam a conveniência e a rapidez no atendimento, e o WhatsApp é capaz de proporcionar essa praticidade. Além disso, a facilidade de uso e a possibilidade de enviar mensagens de texto, áudios, imagens e vídeos tornam a interação mais dinâmica. A possibilidade de automação é outra grande vantagem do WhatsApp. Com o uso de bots, é possível agilizar o atendimento inicial, responder perguntas frequentes e direcionar o cliente para o setor adequado. Isso economiza tempo tanto para os clientes quanto para a equipe de atendimento.

O WhatsApp também pode ser integrado a diversas ferramentas, plataformas de atendimento ao cliente e de e-commerce. Isso facilita a gestão dos contatos e histórico de interações, o que melhora a eficiência operacional da empresa. A segurança e a privacidade oferecidas pelo WhatsApp são outras vantagens significativas. O WhatsApp oferece criptografia de ponta a ponta. Ou seja, as comunicações entre a empresa e os clientes são seguras e privadas.

Por fim, as empresas podem usar o WhatsApp para enviar campanhas de marketing, promoções exclusivas e novidades em produtos diretamente aos clientes. Essa forma de comunicação direta é altamente eficaz, pois as mensagens são entregues e lidas rapidamente, com taxas de abertura superiores às do e-mail tradicional. Enquanto a taxa de abertura do e-mail marketing é em média de 20%, a do WhatsApp chega a 98%, segundo dados da Meta, empresa proprietária do aplicativo.

Utilizar o WhatsApp como canal de comunicação em sua empresa não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para manter-se competitivo. Agora que você já sabe a importância do WhatsApp em uma empresa, confira os erros que devem ser evitados ao utilizar a plataforma.

Erro 1: Usar uma conta pessoal

Usar uma conta pessoal do WhatsApp em um negócio pode acarretar diversos problemas e complicações. Primeiramente, essa prática afeta negativamente a percepção profissional da empresa. Clientes e parceiros podem enxergar isso como amadorismo ou falta de organização. Manter uma distinção clara entre a comunicação pessoal e profissional ajuda a transmitir seriedade e compromisso com o negócio, o que é essencial para construir uma reputação sólida no mercado.

A privacidade e a segurança também são preocupações significativas ao usar uma conta pessoal. Misturar conversas pessoais e profissionais em uma única conta pode levar a problemas de privacidade, como o compartilhamento de informações sensíveis. Além disso, em casos de perda ou roubo do telefone, tanto dados pessoais quanto empresariais podem ser comprometidos e colocar em risco a integridade das informações. Outro aspecto importante é o gerenciamento e a organização das conversas e contatos de clientes. Usar uma conta pessoal dificulta essas tarefas.

Erro 2: Não responder rapidamente às mensagens

Não responder rapidamente às mensagens no WhatsApp é mais um erro significativo para empresas que utilizam a plataforma como canal de comunicação. A demora na resposta afeta negativamente a satisfação do cliente. Quando alguém entra em contato com uma empresa pelo WhatsApp, geralmente está em busca de uma solução rápida para sua dúvida ou problema. Se a resposta não for ágil, o cliente pode se sentir negligenciado.

Além disso, a demora nas respostas pode resultar em perda de oportunidades de negócio. Em muitos casos, os clientes entram em contato com várias empresas simultaneamente e escolhem aquela que responde primeiro. Uma resposta rápida pode ser a diferença entre fechar um negócio ou perder para um concorrente.

A tecnologia oferece várias ferramentas para ajudar a gerenciar as mensagens no WhatsApp de forma mais eficiente. Utilizar recursos como respostas automáticas, mensagens de ausência e chatbots ajuda a garantir que os clientes recebam uma resposta inicial rápida.

Erro 3: Não oferecer atendimento 24/7

A capacidade de responder prontamente às necessidades dos clientes, independentemente do horário, é fundamental para garantir a sua satisfação. Muitos clientes só conseguem entrar em contato fora do período comercial, seja devido ao seu horário de trabalho, compromissos pessoais ou diferentes fusos horários. Portanto, oferecer atendimento 24/7 tornou-se essencial para atender às expectativas dos consumidores.

A concorrência muitas vezes oferece um atendimento 24/7, e não acompanhar essa tendência pode fazer com que a empresa perca clientes para negócios que estão mais alinhados com as necessidades de disponibilidade do público. O atendimento contínuo também permite a resolução mais rápida de problemas. Isso evita a escalada de questões menores para grandes crises, que poderiam ter sido facilmente resolvidas se atendidas prontamente.

Por isso, investir em uma plataforma de atendimento que possibilite suporte 24/7 demonstra comprometimento com a satisfação do cliente e pode ser um diferencial competitivo importante.

Erro 4: Responder de forma genérica e padronizada

Responder de forma genérica e padronizada, sem personalização, ao atender no WhatsApp, é um erro que pode prejudicar a qualidade do serviço oferecido pela empresa e a experiência do cliente. A personalização é fundamental para estabelecer uma conexão genuína com os consumidores e transmitir cuidado e atenção às suas preferências individuais.

A falta de personalização não resolve efetivamente o problema do cliente. Cada situação pode exigir uma abordagem única para garantir uma solução satisfatória. Quando as respostas são genéricas e não levam em consideração as circunstâncias específicas do cliente, há uma maior probabilidade de que suas necessidades não sejam atendidas de forma eficaz, o que pode resultar em uma experiência negativa.

Para evitar esse erro, é fundamental investir em uma plataforma de atendimento que ofereça um histórico do cliente. Dessa forma, será mais fácil proporcionar um serviço personalizado. Com acesso ao histórico do cliente, os atendentes podem compreender melhor suas necessidades e preferências e oferecer soluções mais adequadas, sem a necessidade de repetição de informações.

Erro 5: Não segmentar os contatos corretamente

A segmentação dos contatos é fundamental para direcionar mensagens e ofertas específicas para grupos de clientes com interesses, necessidades e características semelhantes. Quando os contatos não são segmentados adequadamente, as mensagens enviadas podem não ser relevantes ou úteis para determinados clientes. Como resultado, há uma maior probabilidade de que essas mensagens sejam ignoradas ou até mesmo consideradas spam.

Por outro lado, segmentar os contatos corretamente permite que a empresa direcione suas mensagens de forma mais eficaz, o que aumenta a relevância e o impacto das comunicações. Ao agrupar os clientes com base em critérios como interesses, comportamento de compra, localização geográfica ou histórico de interações, é possível enviar mensagens mais direcionadas, que são mais propensas a ressoar com os destinatários e gerar engajamento.

Além disso, a segmentação dos contatos também facilita a mensuração dos resultados das campanhas de marketing. Ao direcionar mensagens específicas para grupos de clientes, a empresa consegue acompanhar melhor o desempenho de cada segmento e ajustar suas estratégias conforme necessário.

Erro 6: Ter uma equipe despreparada

O atendimento ao cliente no WhatsApp requer habilidades específicas e um bom entendimento das necessidades dos clientes, além de conhecimento técnico sobre o funcionamento da plataforma. Quando a equipe não está devidamente preparada, os clientes podem receber respostas incompletas ou até mesmo incorretas para suas perguntas ou solicitações. Isso pode levar a frustração e insatisfação e resultar em uma experiência negativa.

Outro problema decorrente da falta de preparo da equipe é a incapacidade de lidar com situações mais complexas. O WhatsApp é frequentemente utilizado pelos clientes para resolver problemas ou fazer reclamações, e a equipe de atendimento precisa estar apta a lidar com essas situações de forma profissional. Quando a equipe não está preparada para lidar com reclamações ou resolver problemas de forma adequada, pode resultar em conflitos prolongados e insatisfação.

Além disso, a falta de preparo da equipe prejudica a imagem da empresa e afeta sua reputação no mercado. Os clientes esperam receber um atendimento de alta qualidade e se sentirem valorizados pelas empresas com as quais fazem negócios. Quando a equipe não está preparada para atender a essa expectativa, os clientes podem interpretar isso como falta de profissionalismo e comprometimento por parte da empresa.

Para garantir que a equipe esteja devidamente preparada para lidar com o atendimento no WhatsApp, é importante investir em treinamento e capacitação adequados. Isso pode incluir treinamentos sobre o uso da plataforma do WhatsApp, técnicas de atendimento ao cliente, resolução de problemas e gestão de conflitos. Também é importante garantir à equipe as ferramentas e recursos necessários para realizar seu trabalho da melhor forma.

Erro 7: Não avaliar o desempenho e buscar melhorias

Outro erro comum ao atender no WhatsApp é não avaliar o desempenho e buscar constantemente melhorias no serviço prestado. A avaliação do desempenho é essencial para identificar pontos fortes e áreas de oportunidade no atendimento ao cliente. Assim, a empresa melhora continuamente sua abordagem e oferece uma experiência cada vez melhor aos clientes.

Quando não se avalia o desempenho do atendimento no WhatsApp, o negócio perde a oportunidade de identificar problemas e lacunas no serviço prestado, como tempos de espera prolongados ou falta de resolução para seus problemas. Além disso, a falta de avaliação do desempenho pode levar a uma estagnação no atendimento, impedindo a empresa de se adaptar às necessidades e expectativas dos clientes.

Para garantir que a empresa avalie adequadamente o desempenho do atendimento no WhatsApp e busque constantemente melhorias, é importante implementar um processo estruturado de avaliação e feedback. Isso pode incluir a coleta regular de dados sobre o desempenho do atendimento, a análise de métricas para identificar tendências e padrões, e a implementação de ações corretivas e preventivas. É importante envolver toda a equipe nesse processo.

Conclusão

Evitar esses erros ao atender via WhatsApp é indispensável para garantir ao seu cliente um atendimento eficaz e satisfatório. Ao evitar essas falhas, é possível fortalecer os laços com os clientes e aumentar a satisfação e a fidelização. Portanto, é hora de transformar o WhatsApp em um aliado estratégico para o seu negócio.

Se você reconhece a importância de atender no WhatsApp para o sucesso do seu negócio, não deixe para depois. Comece agora mesmo a implementar as correções necessárias e aperfeiçoe sua estratégia de atendimento.