Você sabia que, segundo a pesquisa mais recente "State of the Connected Customer" da Salesforce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços?
Essa estatística mostra que o atendimento ao cliente está mais competitivo do que nunca.

Vivemos em um mundo onde o cliente está empoderado e altamente exigente. Ele não compara mais seu atendimento apenas com o que vê no seu segmento, mas também com o que experimenta em setores totalmente diferentes.

Já parou para pensar como as experiências que seu cliente tem em um restaurante, uma loja online ou até mesmo em uma plataforma de streaming podem afetar a expectativa dele ao interagir com a sua empresa?

É como se cada cliente levasse um “catálogo mental” das melhores experiências vividas e esse catálogo é a referência para julgar seu atendimento.

Mas afinal, o que é ''expectativa cruzada?''

Expectativa cruzada é o fenômeno onde o cliente estabelece seus padrões de atendimento com base em experiências que teve em outros segmentos, não necessariamente no seu. Isso significa que o melhor atendimento que ele já recebeu — seja em uma compra pela Amazon, no atendimento de um hotel cinco estrelas ou na facilidade de usar um app de delivery — cria um parâmetro para o que ele espera da sua empresa.

Por que isso importa para o seu negócio?

• Cliente emponderado e infiel: Com mais opções do que nunca, o cliente troca facilmente de fornecedor se a experiência não corresponder ao que ele espera.

• Busca pela excelência: Segundo o Google, a busca por “melhor experiência” é 25 vezes mais comum do que por “preço mais barato”. Ou seja, o cliente hoje prioriza mais qualidade e conveniência do que preço.

• Referências fora do setor: Seu concorrente direto pode não ser o único padrão… Já pensou que a referência do seu cliente pode vir de outro mercado que oferece um atendimento que encantou ele e não necessariamente do mesmo setor que o seu?

Como identificar as referências do seu cliente?

• Analise onde seu público-alvo costuma comprar ou consumir serviços.

• Observe as experiências que ele mais valoriza fora do seu segmento.

• Use pesquisas e feedbacks para entender quais pontos de atendimento são considerados essenciais.

Como as empresas podem ''surfar essa onda'' da expectativa cruzada?

• Conheça o cliente em profundidade: Crie uma visão única e unificada de quem ele é, considerando todos os pontos de contato e interações.
  
  

• Use a tecnologia a seu favor: Ferramentas de automação, CRM integrados e plataformas de dados do cliente (CDP) ajudam a orquestrar as informações de forma inteligente.
  
  

• Personalize cada contato: Mensagens, ofertas e atendimentos personalizados fazem toda a diferença para superar expectativas.
  
  

• Seja ágil e empático: Não basta ser rápido; o cliente quer sentir que você realmente escutou e se importou, oferecendo soluções que façam sentido pra ele e passem confiança de que está em boas mãos.
  
  

• Treine sua equipe para a experiência: Os colaboradores precisam estar preparados para responder de forma eficaz e personalizada, em todos os canais.

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Conclusão

Ao longo deste artigo, vimos como identificar as referências que moldam a visão do seu cliente, os desafios comuns que impedem empresas de entregar experiências fluídas e as estratégias que permitem transformar essa barreira em vantagem competitiva.

A chave está em conhecer profundamente o seu público, usar a tecnologia de forma inteligente e personalizar cada contato, sempre com agilidade e empatia.

O impacto de atender e superar expectativas cruzadas é real: clientes mais satisfeitos, maior fidelização, diferenciação competitiva e crescimento sustentável. Empresas que dominam esse conceito não apenas retêm clientes, mas os transformam em verdadeiros defensores da marca.