O mercado está em constante mudança e isso não é mais novidade. A cada ano surgem novos produtos e soluções que visam aprimorar processos para atender as demandas internas e dos clientes. E uma das áreas que mais está inovando é a da comunicação corporativa, com soluções de tecnologia em comunicação para integrar as equipes e dar eficiência ao atendimento ao consumidor. 

Já falamos aqui que em tempos de consumidor 4.0, oferecer um produto de qualidade, com preço atrativo, é o mínimo que uma empresa pode fazer. O que vale é a experiência do cliente, ou seja, proporcionar diferenciais de marca – como o atendimento eficiente e personalizado – em todas as fases da jornada de compra até o pós-venda. 

Para isso, é necessário adotar novos hábitos e, claro, contar com soluções de tecnologia em comunicação. Uma empresa que tem medo de mudança, tende a estagnar. Portanto, a palavra-chave é transformação, o que a adoção de inovações ajuda a proporcionar. E isso também vale para a equipe interna. Ter estratégias bem definidas e profissionais preparados para lidar com as novas tecnologias são pontos bastante positivos para quem quer estar à frente da concorrência.

Assim, empresas que compartilham informação, são solícitas com o consumidor e oferecem diversos canais para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, por exemplo, sempre ganham um ponto a mais na disputa acirrado do mercado. 

Quer conhecer as principais tendências em comunicação corporativa para 2020? Confira, a seguir, estratégias e soluções para sua empresa seguir atualizada.

Quais tecnologias em comunicação podem ajudar a aprimorar o meu negócio?

Listamos algumas estratégias e ferramentas de tecnologia em comunicação que podem dar eficiência aos processos internos e otimizar o relacionamento entre a empresa e o cliente. 

Estratégia omnichannel

Quem nunca ficou chateado porque teve que repetir as mesmas informações todas as vezes que entrava em contato com uma empresa? Ou então encontrar um atendimento desintegrado, com procedimentos e ações completamente diferentes em cada canal de contato? Este tipo de situação, além de mostrar despreparo, também pode ser um fator crucial para a experiência do atendimento.  

É por isso que a estratégia omnichannel continua como uma das ferramentas mais eficazes quando o assunto é eficiência dentro da comunicação.  O conceito se refere a integrar todos os canais de atendimento oferecidos pela empresa: redes sociais, aplicativos de conversa como chats e whatsapp, SMS, telefone ou e-mail.

A ideia é poder coletar e organizar as informações do contato, para saber o máximo de cada pessoa e sua jornada dentro da empresa, principalmente se for um cliente recorrente e já cadastrado na base.

É importante lembrar que a estratégia precisa ser bem aplicada, o que demanda investimento em canais e treinamento de equipe para ser realmente centrada no consumidor e não decepcioná-lo em nenhum ponto de contato.

Multicanais e Bots 

Oferecer ao cliente diferentes formas de contato é fundamental para melhorar a experiência: ele pode esclarecer dúvidas, resolver problemas e até fechar uma compra de produto/serviço no canal que tiver mais facilidade/familiaridade.

Apesar de servir de grande ajuda, é preciso ter cuidado ao utilizar esta estratégia multicanal, pois ao invés de construir uma ótima reputação, pode-se acabar com a imagem da marca. É por isso que é preciso saber como utilizar cada canal, com linguagem e atendimento específicos para cada caso.

Quando falamos em atendimento em redes sociais e aplicativos, Facebook, Instagram e WhatsApp estão entre os mais utilizados para ampliar a comunicação entre a empresa e o cliente. E uma das tendências para agilizar o atendimento nestes canais  é o uso de bots. A ferramenta é automatizada e utiliza inteligência artificial para cruzar de dados e dar respostas instantâneas a diferentes dúvidas dos usuários. 

Esta automação com bots torna mais ágil o atendimento, pois a ferramenta, além de estar sempre disponível (24/7), pode funcionar como um excelente FAQ: realizam desde o primeiro atendimento, respondendo a questões básicas de operação, endereços, contatos e a solicitações e recomendações de produtos e serviços.

O usuário pode, por exemplo, começar ser atendido pelo bot, e caso ele não compreenda algo ou não tiver a informação (ou mesmo autorização para continuar), a própria ferramenta  faz o encaminhamento para que a assistência seja concluída por um atendente humano. Com os bots ainda é possível oferecer conteúdo exclusivo, divulgar e até vender produtos e serviços de forma eficiente.

A previsão é neste ano, mais de 85% das interações iniciais com clientes sejam gerenciadas sem a presença de um humano.

Plataforma inteligente para atendimento eficiente e personalizado

É claro que você já ouviu falar da central telefônica. Pode não ser novidade, mas utilizar essa solução ainda é de grande valia para pequenas e grandes empresas. Isso porque, é crucial para para os negócios organizar seu fluxo de ligações, melhorando a comunicação entre as equipes e armazenando os dados de contato com os clientes. É dessa forma que se começa um atendimento eficiente e personalizado. 

Com a evolução da tecnologia, os modelos de central mais buscados hoje são VoIP, especialmente os que rodam em nuvem.  Mas mesmo com todas as vantagens, migrar para VoIP tem sido uma grande dor de cabeça para os gestores. São muitas dúvidas relacionadas à implementação desta tecnologia de comunicação, como por exemplo, que tipo de servidor adotar, a estrutura necessária, o investimento em equipamentos e serviços, a segurança dos dados, a qualidade e estabilidade das chamadas, como as mudanças na operação vão impactar o dia a dia, etc.

Porém, como estamos falando em evolução, a grande tendência para os próximos anos é “descentralizar” a central telefônica.  O que isso quer dizer? Que uma das inovações da comunicação corporativa são as plataformas inteligentes para telefonia, que são conectadas por nuvem e operam em multicamadas. Assim, pode ser adaptada ao que a empresa precisa, seja adotando serviços em nuvem ou alocando-os em sua estrutura local.

Entre os principais benefícios desse novo modelo estão:

• Armazenamento de dados seguindo todos requisitos legais de segurança e proteção das informações; 

• Implantação sob demanda, seguindo as especificidades do negócio;

• Serviços que podem ser agregados conforme às necessidades de gestão e atendimento, permitindo a escalabilidade da telefonia com facilidade;

• Atualização constante do sistema, garantindo qualidade e estabilidade de funcionamento;

• Ativação rápida e personalizada, aliada ao escopo de infraestrutura disponível (ou a ser disponibilizado).

A plataforma inteligente para telefonia é um verdadeiro diferencial para quem procura inovação. É uma chance de otimizar a comunicação corporativa, melhorar o atendimento telefônico, e o melhor, economizar recursos e otimizar as vendas.

Rede 5G

A rede 5G já está sendo implantada em alguns países da Europa e nos Estados Unidos. Aqui no Brasil, ainda é preciso aguardar o leilão da Anatel, previsto para o segundo semestre de 2020. Sendo assim, é mais provável que as operadoras só devam comercializar os pacotes da rede mais veloz em 2021.

Apesar de ficar apenas para o próximo ano, a rede 5G já pode começar a ser incluída no planejamento das empresas. Isso porque, oferece conexões mais rápidas, administração inteligente de redes e também maior estabilidade para conversação entre máquinas. A previsão é que o 5G seja 50 vezes mais veloz que as redes 4G, oferecendo velocidade de até 5 GB/s em condições ideais.

Quer saber mais sobre como inovar na sua empresa com tecnologias e estratégias para telefonia? Continue acompanhando os conteúdos no blog da Opens e saiba como ter uma comunicação corporativa de qualidade.