A inteligência emocional nunca foi tão essencial e desejada pelas empresas.

As habilidades sociais são fundamentais para o profissional de atendimento ou suporte, que precisa lidar diariamente com clientes. Até porque muitas vezes clientes não estão com o melhor humor ao precisar de suporte, não é mesmo?

Nesse cenário de estresse e esforço mental, dominar as questões emocionais com inteligência pode ser um grande diferencial pessoal e nos negócios, impactando diretamente no clima organizacional e na produtividade das equipes.

O que é inteligência emocional?

Inteligência emocional é uma competência comportamental que consiste em saber reconhecer e controlar as suas emoções e a dos seus interlocutores.

Em outras palavras, é maneira como você reage e administra os sentimentos como medo, felicidade, raiva, estresse, ansiedade, euforia, entre outros, tanto em você quanto em outras pessoas. Uma das chamadas Soft Skills mais importantes para ter sucesso em todo tipo de relacionamento.

Tanto no ambiente de trabalho quanto na vida pessoal, estamos falando essencialmente de pessoas e de relações humanas que constantemente mexem com o emocional, provocando os mais diversos sentimentos.

Daí a importância do autoconhecimento para poder usar as suas emoções a seu favor. 

Os 5 pilares da Inteligência Emocional

1. Conhecer suas emoções

É importante observar cada momento do dia a dia e identificar sentimentos despertados, nos mais variados contextos: falas, expressões, gestos e outras formas de linguagem verbal e não verbal. 

2. Manter suas emoções sob controle

Conhecendo as suas emoções você pode identificar qual delas quer acessar e para qual finalidade. Na prática, é saber adequar as reações em diferentes situações e direcionando as conversas para seus objetivos.

Saber racionalizar algumas situações para agir de forma mais adequada é um treino constante. Há uma frase que diz que "o que nos irrita, nos controla", e isso é verdade para quem não tem uma inteligência emocional bem desenvolvida.

Manter as emoções sob controle não pode ser confundido com falsidade ou frieza, mas com a forma adequada de avaliar nossos sentimentos em casa situação e comunicar ao outro o que estamos sentindo ou pensando.

3. Desenvolver a automotivação

Muitas vezes as pessoas se frustram por achar que não têm o reconhecimento merecido. A automotivação auxilia a buscar em si as razões para alcançar seus objetivos. Definir seus planos, onde quer chegar, pensar positivo e saber gerir o seu tempo são algumas formas de desenvolver a vontade de encarar o caminho e entender as tarefas como recompensa.

4. Usar de empatia

Da mesma forma que é importante conhecer as suas próprias emoções, é preciso aprender a reconhece-las nos outros. A empatia contribui para entender a situação ou problema e criar uma conexão autêntica, seja com colegas ou clientes.

5. Desenvolver relacionamentos interpessoais

Gostar de pessoas e de se relacionar é importante para desenvolver inteligência emocional. O trabalho em grupo flui melhor, o atendimento fica mais próximo e empático e o dia a dia mais produtivo.

E mesmo quem tem um perfil mais introvertido pode aprender a desenvolver relacionamentos autênticos, respeitando suas limitações ao mesmo tempo em que se desafia em novas habilidades sociais.

Por que profissionais de atendimento precisam desenvolver inteligência emocional?

O estresse é uma realidade nos ambientes empresariais. Quando juntamos a falta de inteligência emocional com clientes no limite da paciência, temos uma panela de pressão pronta para explodir.

Empresas e gestores precisam dar suporte aos seus times de atendimento e propiciar o desenvolvimento de soft skills como a inteligência emocional, essencial para que todos tenham saúde no trabalho.

Para começar, é importante ficar atentos a alguns sinais que podem indicar esgotamento:

- Disputas internas ou desafeto no time; 

- Aumento do turnover, das reclamações e queixas e das faltas por doença; 

- Dificuldade em atrair ou substituir colaboradores; 

- Performance abaixo do desejado;

- Aumento da insatisfação do cliente ou do churn rate. 

Dicas para ajudar times de atendimento a desenvolverem inteligência emocional

Seja um bom ouvinte e crie um ambiente seguro

É preciso ter interesse genuíno no seu time para que ele também demonstre interesse pelo cliente. Sendo um bom ouvinte fica mais fácil gerenciar emoções na empresa. Muitas vezes colaboradores podem se sentir inseguros em compartilhar emoções, mas criando um ambiente de confiança todos têm a ganhar.

Trabalhe a autoconsciência

O bem-estar de todos é muito importante e isso precisa ir além do discurso.

Uma dica é fazer pequenas pausas durante o dia, fechar os olhos, respirar fundo e entender as emoções envolvidas em cada momento. Pense também no que pode funcionar de acordo com perfil da sua equipe: aulas de mindfullness, sessões de ioga, meditação?

Treine seu time

Um time preparado sabe reagir melhor sob pressão, se colocar no lugar do cliente e encaminhar as melhores soluções.

Não dá para exigir que o time tenha calma, empatia e preste um atendimento exemplar se o seu time não recebe treinamento adequado e contínuo não só em hard skills (competências técnicas), como também em questões emocionais.

Ofereça equipamentos de qualidade

Quem nunca perdeu a paciência com equipamentos ou sistemas que não ajudam a resolver os problemas do cliente? A tecnologia desatualizada gera frustração, por isso invista em equipamentos que valorizam o tempo dos colaboradores e do consumidor, como a Plataforma Opens.

Gerencie emoções negativas

Ninguém é feliz o tempo todo, não é?

Deixe a equipe segura para entender que é normal sentir frustração, medo, ansiedade, indiferença, raiva, indignação, entre outras emoções. Então, foque seus esforços nas causas e em como resolvê-las.

Importante aqui trazer a aceitação das emoções negativas sem alimentá-las, como é comum em times de atendimento, que criam o hábito de reclamar constantemente dos clientes.

Aperfeiçoe a comunicação

Comunicação é chave. Tudo que fica mal entendido é passível de gerar percepções erradas ou sentimentos negativos. Trabalhe a linguagem, tom e expressões adequadas para cada pessoa e situação, reconheça os méritos da equipe e evolua constantemente a inteligência emocional do seu time.

Conclusão

Aqui na Opens sempre dizemos que o seu time só irá cuidar bem do seu cliente na medida em que for bem cuidado também. Garantir um ambiente saudável, relações autênticas e ferramentas adequadas para que o trabalho possa ser bem feito é papel de qualquer empresa que queira prestar um bom atendimento, conquistar e fidelizar clientes.

Bom atendimento começa pelos nossos e com certeza o desenvolvimento de habilidades emocionais é uma questão central para todo time de atendimento.

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