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Atendimento
Novas Regras do SAC: quais as adequações necessárias?
Novas Regras do SAC: quais as adequações necessárias?
Conheça as novas regras para atuação dos SAC's e por quais motivos o comportamento dos clientes exige isso.
Conheça as novas regras para atuação dos SAC's e por quais motivos o comportamento dos clientes exige isso.
No mês de outubro/2022 entrou em vigor de novas regras para SAC. O decreto 11.034 foi publicado em abril, mas só essa semana passou a valer para todas as empresas fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
Seja sua empresa obrigada ou não a seguir essas normas, uma coisa é certa: o mercado passará a exigir esse tipo de atendimento e facilidades. E isso é uma boa notícia.
Clientes mais exigentes e que esperam um melhor atendimento são perfeitos para empresas que investem e buscam entregar o melhor - deixando a concorrência para trás.Para facilitar sua vida, trouxemos as principais alterações a seguir.
5 das principais alterações trazidas com a alteração nas regras para atendimento:
#1 Possibilidade de cancelamento do serviço em qualquer canal
O consumidor poderá pedir o cancelamento em qualquer dos canais disponíveis para contratação do serviço. Não é mais possível dizer que o cancelamento só pode ser feito por escrito ou por telefone, por exemplo. Se o canal for aberto para contratação, precisará estar disponível para cancelamento também.
#2 Obrigatoriedade de atendimento telefônico - e no mínimo 8 horas com atendentes
Quem apostava que o telefone estava com os dias contados, errou. O atendimento telefônico é um canal obrigatório e, mais do que isso, a empresa deverá disponibilizar atendimento humano por pelo menos 8 horas diárias. A regra reforça a importância do atendimento humano para a solução de problemas já que, como sempre falamos, há muito que a automatização nunca conseguirá resolver.
#3 Tempo de espera precisa ser informado
Ao ligar para o SAC o cliente deverá ser informado com clareza sobre o tempo previsto para que seja atendido. Seu sistema já está pronto para te oferecer isso de forma automática, organizando filas de atendimento?
#4 Meus dados? Só com o atendente!
Pelas novas regras, o consumidor não precisará mais informar dados pessoais pelo sistema, podendo fazê-lo apenas quando estiver falando com o atendente. O trabalho da equipe de atendimento pode ficar muito mais fácil se o seu sistema fizer o trabalho de identificar o cliente que está ligando, com base em dados já cadastrados no CRM ou Desk, por exemplo. A plataforma da Opens entrega essa automação e garante mais qualidade no atendimento.
#5 Nada de propagandas durante a espera
Passa a ser vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo em que o cliente espera o atendimento. A única forma de utilizar esse tempo de espera para conteúdo promocional é com o consentimento prévio do cliente. Ou seja, não dá pra querer aproveitar o tempo de espera e reduzi-lo ao máximo - com organização interna - segue sendo a melhor estratégia.
Concluímos que:
Cada vez mais fica evidente a necessidade de oferecer o melhor atendimento em todos os canais, até porque, mais do que qualquer legislação, o comportamento dos clientes exige isso.
Precisa de ajuda para se adequar às novas regras e quer um sistema completo?
Então agende uma demonstração gratuita da plataforma de atendimento da Opens.
No mês de outubro/2022 entrou em vigor de novas regras para SAC. O decreto 11.034 foi publicado em abril, mas só essa semana passou a valer para todas as empresas fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
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#1 Possibilidade de cancelamento do serviço em qualquer canal
O consumidor poderá pedir o cancelamento em qualquer dos canais disponíveis para contratação do serviço. Não é mais possível dizer que o cancelamento só pode ser feito por escrito ou por telefone, por exemplo. Se o canal for aberto para contratação, precisará estar disponível para cancelamento também.
#2 Obrigatoriedade de atendimento telefônico - e no mínimo 8 horas com atendentes
Quem apostava que o telefone estava com os dias contados, errou. O atendimento telefônico é um canal obrigatório e, mais do que isso, a empresa deverá disponibilizar atendimento humano por pelo menos 8 horas diárias. A regra reforça a importância do atendimento humano para a solução de problemas já que, como sempre falamos, há muito que a automatização nunca conseguirá resolver.
#3 Tempo de espera precisa ser informado
Ao ligar para o SAC o cliente deverá ser informado com clareza sobre o tempo previsto para que seja atendido. Seu sistema já está pronto para te oferecer isso de forma automática, organizando filas de atendimento?
#4 Meus dados? Só com o atendente!
Pelas novas regras, o consumidor não precisará mais informar dados pessoais pelo sistema, podendo fazê-lo apenas quando estiver falando com o atendente. O trabalho da equipe de atendimento pode ficar muito mais fácil se o seu sistema fizer o trabalho de identificar o cliente que está ligando, com base em dados já cadastrados no CRM ou Desk, por exemplo. A plataforma da Opens entrega essa automação e garante mais qualidade no atendimento.
#5 Nada de propagandas durante a espera
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