O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é muito usado para medir o desempenho de equipes de atendimento por telefone ou chat. Acontece que essa métrica tem o poder de piorar o atendimento do seu time e entender isso é fundamental.

Vou te explicar em detalhes porque você não deve focar no TMA e como pode medir o desempenho da sua equipe de uma forma que ajude de verdade seu atendimento ao cliente - e o seu time.

A lógica do Tempo Médio de Atendimento - TMA

Vamos lá, a lógica de medir o TMA não é ruim. Em geral, imagina-se que um tempo médio de atendimento baixo demonstra que:

• O problema ou solicitação do cliente foi resolvido rapidamente;

• A equipe está sendo produtiva e gerando economia, já que menos atendentes conseguem dar conta de um fluxo maior de demandas.

Acontece que, na prática, isso quase nunca é verdade. O tempo que você tem com seu cliente é precioso e deve ser aproveitado da melhor forma! 

É claro que devemos buscar eficiência no atendimento, mas quando você coloca pressão na sua equipe para que finalize logo os atendimentos o resultado final nem sempre é o esperado.

O que acontece na prática com o uso do TMA 

Não importa o tipo de interação, se você diz pra sua equipe que quanto mais rápido eles finalizarem um atendimento, melhor, você terá uma equipe que apressa todo atendimento.

Muitas vezes seu cliente esperou para ser atendido e quer ser ouvido e atendido com atenção. Um atendente que está focado em finalizar logo o chamado em geral irá cometer um (ou vários) desses equívocos:

• Não praticar escuta ativa;

• Não deixar que o cliente conclua sua explicação antes de começar a propor uma solução;

• Não demonstrar empatia pelo problema enfrentado pelo cliente;

• Desperdiçar uma oportunidade de encantar o cliente com um atendimento atencioso;

• Não entender o problema por trás da situação enfrentada pelo cliente.

E sabe por que tudo isso pode acontecer? Porque para tudo isso é preciso tempo com seu cliente! Faz sentido? 

E não estou dizendo que o atendimento deve ser demorado, longe disso. Por outro lado, colocar a pressão do Tempo Médio de Atendimento na sua equipe costuma ser um tiro no pé. 

Nenhuma equipe deve sentir que precisa “se livrar” do cliente. O foco deve estar em garantir que o cliente se sinta acolhido, bem tratado, respeitado e tenha seu problema resolvido de verdade.

A questão é que, para isso, é preciso investir tempo.

Como economizar sem focar no Tempo Médio de Atendimento?

Há muitas outras formas de economizar o tempo do seu cliente - e da sua equipe também.

Invista no seu time

Para começar, é importante que o seu time entenda o que fazer e como fazer. Isso só é possível quando você investe em treinamento e em uma cultura de desenvolvimento de talentos.

Saber reconhecer um time vai muito além de ações pontuais. Comece dando ferramentas adequadas para que seu time possa trabalhar bem.

A gente sabe que a área de atendimento ao cliente pode ser estressante. Muitas vezes os clientes já estão sem paciência e descontam sua frustração no atendente.

Prepare seu time para isso e dê a eles treinamento contínuo. Como isso te ajuda a economizar?

Uma equipe feliz e saudável é mais produtiva, tem menos afastamentos e garante um atendimento melhor. E ainda, você certamente terá maior retenção de atendentes, evitando custos com constantes contratações.

Registre informações do jeito certo

Não adianta cobrar mais eficiência do seu time na hora do atendimento se o sistema usado na sua empresa joga contra. Para começar, seu sistema precisa registrar as informações de forma centralizada e completa.

Nada é mais frustrante para um cliente do que ter que repetir a história mil vezes. Você sabe disso porque com certeza já passou por isso, certo?

Tendo um sistema focado em garantir um bom atendimento, como a Plataforma Opens, você garante uma comunicação mais fluida e rápida.

Organize as filas de atendimento e prepare-se para a demanda

Ninguém gosta de esperar, por isso é fundamental que você tenha condições de gerenciar as filas de atendimento. Se uma parte da sua equipe de atendimento está ociosa e outra com fila de espera, por que não reorganizar isso em tempo real?

Também é importante ter relatórios que te ajudem a entender quais os momentos de pico de demanda. Assim você poderá ajustar de forma adequada a disponibilidade de atendentes - o que também gera economia para sua empresa.

Tenha uma URA simplificada

Acredite: a solução não é criar uma URA (unidade de resposta audível) enorme e deixar o cliente perdido em mil opções. Uma URA estratégica deve ter poucas opções. Além disso, não deve ser um bloqueio para que o seu cliente não consiga falar com um atendente. Há opções muito melhores e mais efetivas do que uma URA cheia de opções. 

Use um sistema que reconheça seu cliente automaticamente

Por outro lado, a automatização inteligente e que diminui a demanda para sua equipe é aquela em que o sistema já reconhece seu cliente e oferece opções personalizadas para ele.

Digamos que você tem muita demanda de clientes que entram em contato para pedir segunda via de boleto. É possível que o sistema reconheça o cliente, a fatura em atraso e já ofereça o envio de uma nova via do boleto.

Tudo sem ocupar seu time, de forma rápida e garantindo o mais importante: qualidade de atendimento para o cliente.A plataforma de atendimento da Opens oferece esse tipo de solução para empresas de todos os portes, conectando-se com diversos CRMS e Desks.

Atendimento ao cliente: menos TMA, mais qualidade

Todas as estratégias que listei vão gerar economia no atendimento, potencializando o tempo da sua equipe, sem apressar o cliente. E existem muitas outras que podem ser customizadas conforme a necessidade da sua empresa.

Aqui na Opens nós não desenvolvemos apenas softwares, nosso trabalho é garantir que você ofereça o melhor atendimento ao seu cliente - e colha os frutos disso.

Muito mais do que uma plataforma, você terá soluções únicas para conquistar e fidelizar seus clientes.

Se quiser saber mais, deixe seus dados que nosso time entrará em contato para te ajudar.