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Cultura de experiência do cliente: entenda como implementar no seu negócio

O mercado sofre alterações constantes, impactando diretamente no comportamento do cliente,  seja no modo de comprar, receber ou esclarecer dúvidas sobre um produto e/ou serviço. De acordo com o  Stackla Reports, 70% dos consumidores dizem ser fundamental que uma marca ofereça uma experiência personalizada para que eles realizem uma compra. 

Nessa conjuntura, as empresas têm o desafio de implementar uma cultura de experiência do cliente e, consequentemente, impulsionar seu crescimento. Mas, afinal, como  fazer isso? 

 

O que é Experiência do Cliente?

A Experiência do Cliente ou CX é o nome dado ao conjunto de insights que o cliente expressa ao entrar em contato com uma marca, que podem afetar a decisão de compra e  relação com a empresa. Na prática de negócio, trata-se de centralizar o cliente  de forma que todos os pontos de contato atendam às suas expectativas. 

 

Cultura de Experiência do Cliente: como implementar no seu negócio

Ao apostar e implementar uma cultura de experiência com o cliente, a empresa motiva todos os seus colaboradores a proporcionar o melhor relacionamento, a fim de conquistar e fidelizar clientes, melhorar o atendimento, aumentar a receita e, consequentemente, reduzir a taxa de cancelamentos. 

Para a CEO da Opens Tecnologia, Dionara Conrad, uma cultura de relacionamento com o cliente, é uma cultura de respeito, que se inicia dentro de casa. Nessa conjuntura, quando somos capazes de acolher as diferenças e fazer delas potência, para que possamos engajar  e trazer a sensação de pertencimento, não somente ao cliente, mas também às partes interessadas. 

Quando se trata da experiência do cliente, precisamos revistar pilares internos - de nós mesmos e da empresa - para entregar relações calorosas  e proporcionar experiências significativas. Do ponto de vista estratégico, podemos implementar a cultura CX  na empresa: 

  • Não sendo donos da verdade, assumindo nossas vulnerabilidade e colocando nossas dúvidas e dificuldades na mesa, com isso automaticamente construímos um lugar seguro para que o outro consiga fazer o mesmo; 

  • Criando processos que organizem a operação mas que possam ser quebrados dando autonomia para agir em situações que claramente iriam ferir a relação com o cliente. No fim das contas, os pilares da cultura devem ser mais importantes que o processo;

  • Não ter medo de bancar aquilo que você acredita, o seu  propósito,  por medo disso "não dar dinheiro", já que tudo que colabora verdadeiramente para o outro produz riqueza.

Ao internalizar o CX como cultura no seu negócio, a empresa tende a crescer e conquistar cada vez mais pessoas. Tendo em vista que  favorece o crescimento organizacional e impulsiona o protagonismo da marca frente à concorrência.