Feedback dos clientes: maneiras de coletar, estratégias e tipos de pesquisa

Como o feedback de clientes pode ajudar minha empresa? Essa é uma pergunta recorrente no mercado de Customer Experience, visto que somente as marcas que entendem o valor dos comentários durante a  jornada de relacionamento com clientes e consumidores podem ultrapassar a concorrência. 

Trata-se de ir além de oferecer o melhor preço ou qualidade no produto / serviço, mas entender o que o consumidor espera dentro da sua jornada de compra e proporcionar boas experiências, fazendo com que permaneçam leais a sua marca. 

Se fidelizar clientes por meio experiências significativas e, consequentemente, expandir a relevância do seu negócio é seu objetivo, este é um texto indispensável para  aprender maneiras de coletar feedbacks dos clientes. 

Por que o feedback do cliente é importante?

Coletar feedbacks de clientes permite  compreender os critérios e motivações por trás da intenção ou efetivação da compra, isto é, o nível de satisfação deles pelo serviço ou produto oferecido pela sua empresa. 

No cenário atual, centrado no cliente, dá-se preferência às marcas que oferecem uma ótima experiência do que àquelas que focam em outros fatores que envolvem uma compra, tais como:

• Recursos e funcionalidades do produto e/ou serviço;
• Preço;
• Sortimento e qualidade. 

Em O que é experiência do cliente, a Oracle, multinacional de tecnologia e referência em Customer Experience, aponta que 63% dos profissionais da CX usam feedback do cliente para priorizar o investimento em melhores produtos, serviços e experiências.

Nessa conjuntura, percebemos que mapear os feedbacks de consumidores também contribui para:

• Melhorar produtos e serviços da sua empresa;
• Aumentar a retenção de clientes;
• Estabelecer relações de confiança entre consumidores e marcas.

A seguir, entenda cada um desses tópicos.

Melhorar produtos e serviços da sua empresa 

Algumas empresas resistem a ouvir o que o cliente tem a dizer. Mas saiba que se colocar à disposição de ler, filtrar e analisar os comentários ajuda no implemento de melhorias, mesmo que o retorno do cliente não seja o esperado. O feedback do cliente pode ajudar na:

• Identificação de problemas - as opiniões podem revelar falhas, bugs, ausência de funcionalidades ou aspectos insatisfatórios que não foram percebidos internamente.
  
  
• Aperfeiçoamento de recursos - com base nas necessidades e expectativas coletadas, adicionar novos recursos e executar melhorias nos existentes.
  
  
• Resolução de problemas - forneça suporte técnico, assistência, substituição ou reembolso de produtos para garantir a fidelização e elevar a satisfação dos clientes.
  
  

• Inovação e desenvolvimento - crie soluções inovadoras na sua oferta atual ou desenvolva produtos completamente novos para sanar as demandas do mercado. 

Aumentar a retenção de clientes

Aumentar a taxa de retenção dos clientes traz ganhos financeiros notáveis para o seu negócio, já que diminui o Churn Rate e impulsiona o crescimento exponencial do ROI. Tendo isso em vista, as avaliações de clientes e consumidores contribuem para:

• Identificar problemas e oportunidades de melhoria - analise as áreas que estão afetando a retenção, a fim de corrigir problemas e apontar oportunidades de aperfeiçoamento. 
  
  
• Ajustar estratégias e abordagens no atendimento ao cliente - mapeie lacunas no treinamento ou deficiências no processo de atendimento, venda e suporte. 
  
  
• Personalizar a experiência do cliente - com base nos dados, personalize a jornada do cliente de forma  a oferecer ofertas, recomendações e comunicações direcionadas. 

Construir relações de confiança entre consumidores e marca

Consumidores se lembram de marcas que gostam e, principalmente, das que não satisfazem suas expectativas. Para construir relações de confiança, as empresas precisam estar atentas a fatores importantes como transparência, inclusão e identificação. 

No momento em que esses pilares passam a fazer parte da cultura de relacionamento, o sucesso é alcançado. E o feedback é parte vital nesse processo, já que clientes satisfeitos e engajados se tornam defensores da sua marca. De acordo com a NewVoice, 69% dos consumidores, após uma experiência de atendimento positiva, recomendariam a empresa para amigos. 

Dentre as maneiras de dar enfoque e autonomia para que eles possam criar laços genuínos com sua empresa, destacamos as seguintes:

• Demonstre preocupação -  ao valorizar a opinião do seu cliente, você cria a percepção de que sua marca está interessada em atender necessidades e suprir expectativas. 
  
  
• Escute ativamente - a escuta ativa possibilita melhoria contínua, mostrando que a marca está empenhada em oferecer uma experiência de alta qualidade.
  
  
• Analise as emoções do cliente - trate seu consumidor de forma humanizada, garantindo um atendimento e suporte pautados no respeito, transparência e honestidade, com a finalidade de construir laços duradouros. 

Nossa CEO, Dionara Conrad, costuma dizer que: 

“Uma cultura de relacionamento com o cliente, é uma cultura de respeito, que se inicia dentro de casa. Quando somos capazes de acolher as diferenças e fazer delas potência, nós incluímos, engajamos e trazemos a sensação de pertencimento”.

Dionara Conrad

CEO da Opens Tecnologia

Reflita: como sua marca tem analisado as emoções dos seus clientes? 

Estratégias eficientes para coletar feedbacks de clientes

No contexto omnichannel que estamos inseridos, oferecer múltiplos pontos de contato é o meio estrategicamente mais eficiente de coletar feedbacks de clientes.  Confira alguns  a seguir:

Chat online

O chat ao vivo é uma forma de demonstrar aos seus clientes que a sua empresa estará sempre disponível para atendê-los. Mesmo quando feito com o auxílio de inteligência artificial - os famosos chatbots - podem ajudar a encontrar recursos específicos no site, esclarecer dúvidas, negociar prazos e opções de pagamento, como também acionar um agente especializado em atendimento ou vendas. 

Conheça aqui o chat online do Yunique

Formulários

Os formulários são outro meio eficaz quando se trata de coletar avaliações de clientes. Quando formulados de forma estratégica, conta com perguntas que podem ajudar a empresa a obter informações valiosas, identificar áreas de melhoria e tomar decisões data driven. 

O conteúdo do formulário deve conter perguntas que permitam verificar a satisfação do cliente, a experiência do cliente com o serviço, produto e atendimento e sugestões, mas não deve ser nem muito longo, nem raso. É importante que ao receber as respostas, gestores e líderes de negócio possam:

• Segmentar o feedback - ao personalizar um formulário, por exemplo, uma empresa pode criar e direcionar a clientes novos, clientes regulares ou clientes insatisfeitos.
  
  
• Analisar os dados - colete dados quantitativos e qualitativos para identificar tendências, insights e previsões.

Ligações por telefone 

O contato por canais de telefonia é a forma mais eficiente de se obter informações diretas do cliente. O  CX Trends 2023 revela que 37% dos clientes usam o telefone para falar com as empresas durante a compra. 

Vale lembrar que é sempre importante verificar a disponibilidade de quem está do outro lado da linha e, que por mais que seja um canal de contato direto e informal, faz-se necessário garantir cordialidade e respeito, já que seus agentes de atendimento, suporte ou vendas representam sua marca. 

Há outros canais de contato que podem ser relevantes, a depender da jornada do cliente no seu negócio, tais como pesquisas por e-mail, monitoramento de redes sociais e sites.

E quanto a análise dos feedbacks? O que deve ser feito para mensurar os dados coletados nos canais ou pontos de contato? Quem respondeu “análise”, acertou em cheio! E para isso, há tipos específicos de pesquisa. Confira a seguir!

Tipos de pesquisa para análise de feedbacks dos clientes

NPS: O que é Net Promoter Score? 

O Net promoter Score ou simplesmente NPS é uma metodologia que permite medir a lealdade e satisfação dos clientes, a fim de conquistar  crescimento progressivo a partir de bons relacionamentos.

De modo geral, ao utilizar o NPS, uma empresa ou segmento de negócio pergunta aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria meu produto e ou serviço? E a partir da resposta, são classificados em:

• Neutros - respondem com notas 7 ou 8. Não são entusiastas, podendo ser influenciados pelo produto e ou serviço da concorrência, mas demonstram satisfação considerável em relação a sua marca. 
  
  
• Promotores - avaliam com 9 ou 10. Entusiastas da marca e tendem a recomendar o serviço/produto para amigos, familiares e outros consumidores.
   
• Detratores - classificam com notas 0 ou 6. Insatisfeitos com o que é oferecido pela sua empresa, tendem a fazer comentários negativos para outras pessoas. 

Para calcular o Net Promoter Score, se subtrai a porcentagem de consumidores Detratores da porcentagem de Promotores. 

CSAT: O que é o Customer Satisfaction Score?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica usada para avaliar a  satisfação dos clientes em relação a uma determinada experiência de compra. No geral, os usuários são convidados a avaliar sua empresa de 1 a 5 ou 1 a 10. 

As perguntas do questionário CSAT são relacionadas à qualidade do produto ou serviço, atendimento e suporte ao cliente, tempo de resposta, bem como a jornada do cliente e seu acionamento nos pontos de contato. 

Para calcular o Customer Satisfaction Score, basta realizar uma média das avaliações, o resultado é expresso como um percentual ou uma pontuação numérica. 

CES: O que é o Customer Effort Score?

O Customer Effort Score ou CES é um índice utilizado para medir a facilidade ou dificuldade que os clientes têm ao interagir com uma empresa ou ao realizar tarefas relacionadas ao produto ou serviço, isto é, identificar o esforço que o cliente precisa para resolver um problema, obter suporte ou concluir uma transação. 

Trata-se de um parâmetro essencial para verificar anomalias ou implementar melhorias nas interações dos agentes de atendimento, suporte e vendas com os usuários. 

A avaliação é realizada perguntando o seguinte: em uma escala de 1 a 5 - sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil -  qual foi o nível de esforço necessário para resolver seu problema? De forma que o cliente responda conforme sua experiência. 

Em The Customer is Always Right, uma pesquisa realizada pelo ZenBusiness’s, 30% dos consumidores admitem que poderiam mudar a sua opinião negativa caso a empresa oferecesse uma resposta rápida, com uma possível solução para o problema. 

Portanto, utilize as estratégias de coleta de feedbacks para personalizar a jornada de relacionamento e  garantir que seus clientes estejam não somente satisfeitos, como também se tornem embaixadores da sua marca. 

Para garantir isso, nossos clientes utilizam o Yunique, a solução de atendimento personalizado da Opens. Confira aqui como o Yunique pode te ajudar a avaliar a eficiência corporativa.