Criar um script detalhado, manter as equipes alinhadas e contar com ferramentas inteligentes são estratégias cruciais para a padronização de atendimento telefônico nas empresas.

Além de dar mais fluidez para o trabalho, padronizar a abordagem ajuda a direcionar melhor as demandas do cliente, garantindo que ele tenha uma boa experiência. E você já sabe: customer experience é tudo hoje em dia!

Mas você deve estar se perguntando como fazer isso sem abrir mão de um atendimento humanizado, personalizado e que respeite o perfil de cada cliente. 

A resposta tem a ver com planejamento e a escolha de uma boa plataforma de comunicação. Com as ferramentas certas, é possível unir agilidade no atendimento e uma excelente experiência para seu cliente.

Continue a leitura e entenda melhor como funciona!

Qual a importância do atendimento padronizado?

Manter um padrão em atendimento ao cliente é importante por uma série de motivos, desde a agilidade na resolução de demandas até a credibilidade da empresa.

Explicamos: quanto mais padronizada for a abordagem, mais fácil será para o colaborador compreender o que o cliente deseja, direcionando-o para o setor adequado àquela tratativa.

Os protocolos pré-definidos geram rapidez tanto para quem atende quanto para o cliente que tem uma questão pendente e deseja resolvê-la de imediato.

A questão é que seu time de atendimento precisa saber exatamente o que fazer ao atender cada cliente e um protocolo vai ajudá-lo a tomar melhores decisões.

Por isso é sempre bom lembrar que mesmo com protocolos é fundamental treinar a equipe para que sejam bons tomadores de decisão, já que as demandas nem sempre seguem “protocolos”.

Clientes satisfeitos contribuem para o posicionamento da marca no mercado, funcionando como uma prova social de que a empresa cumpre o que promete.

Atendimento padronizado e atendimento personalizado: é possível ter os dois?

Quando se fala em padronização no atendimento ao cliente, é preciso deixar claro que não se trata de fazer uma abordagem robótica, comunicando-se da mesma maneira em todas as chamadas.

Pelo contrário.

Humanizar o contato com o cliente é fundamental para cativá-lo e demonstrar empatia na resolução do problema.

O desafio é encontrar um equilíbrio entre seguir um padrão que dê segurança e rapidez aos atendimentos, ao mesmo tempo em que atendentes se comportam como humanos.

Pode parecer estranho, mas é isso mesmo, já que muitas vezes, em atendimentos ultra padronizados e roteirizados, o cliente tem a impressão de estar falando com um robô.

Enquanto o script de atendimento serve de guia para dar fluidez às operações, o contato personalizado aproxima o cliente da empresa. Assim, será possível cultivar a confiança que mantém a satisfação sempre em alta.

Para entender na prática, basta considerar que o script de atendimento conduz o atendente. É o script que irá ajudá-lo a não esquecer de fazer perguntas chave ou de repassar informações importantes ao cliente.

Já a abordagem personalizada é responsável pela humanização do contato, que permite reconhecer os pontos de dor do cliente e, então, redirecioná-lo de forma assertiva.

A era da personalização e da humanização no atendimento

Cada vez mais, clientes esperam um atendimento que lhes faça se sentir importantes. Ninguém quer ser um número ou um "protocolo", mas uma pessoa, com problemas e questões importantes para serem resolvidas.

Em relação à personalização, já é possível oferecê-la sem maiores trabalhos. Basta que você conte com uma plataforma de atendimento que reconheça o cliente que já estiver previamente cadastrado no sistema.

A plataforma Opens faz isso e garante que o cliente seja identificado pelo sistema antes mesmo de chegar a um atendente. Mais do que isso, o sistema já verifica eventuais necessidades daquele cliente, como a segunda via de um boleto e oferece essa solução.

Já a humanização tem a ver com o desenvolvimento de soft skills e inteligência emocional por parte da sua equipe - algo que deve estar na pauta de toda liderança.

Para oferecer um atendimento humanizado é preciso tempo e, principalmente, ouvidos atentos - a famosa escuta ativa. Na hora de ouvir, quem determina o ritmo do atendimento é o cliente.

Como padronizar o atendimento ao cliente?

Em seguida, listamos algumas estratégias para fazer um atendimento padronizado sem se descuidar da humanização e personalização tão necessárias.

Crie um script de atendimento completo

Todo padrão de atendimento segue critérios que visam identificar as demandas do cliente. Isso auxilia na resolução rápida dos problemas e na satisfação do cliente.

São esses critérios que definem como será o script: qual a abordagem, a ordem das perguntas, o método da pesquisa de satisfação, entre outros.

Vale lembrar ainda que esse roteiro nunca é definitivo. Sua estrutura depende do planejamento estratégico de cada empresa e tipo de produto ou serviço oferecido.

Tenha um padrão em atendimento ao cliente e equipes alinhadas

Não dá para manter a padronização no atendimento telefônico se as equipes não estiverem alinhadas. No entanto, sabemos o quanto é difícil gerenciar o time com assertividade e sem comprometer o tempo operacional.

Por isso, é essencial investir no treinamento das equipes. Isso vai ajudar a direcionar corretamente cada atendimento e garantirá que seu time saiba usar da autonomia que lhe for dada.

Também facilitará que gestores acompanhem o desempenho dos colaboradores e onde estão as dificuldades do time — que muitas vezes indicam onde o script ou procedimento precisa mudar.

Invista em uma plataforma inteligente de comunicação

As novas tecnologias vêm revolucionando a comunicação e o atendimento ao cliente. Por isso, ter uma plataforma de comunicação que centralize diversos tipo de comunicação e garanta conexão entre eles é fundamental.

Seja por telefone, mensagem de voz, chat ou WhatsApp, seu time deve saber quais fluxos o atendimento deve seguir e os scripts que orientam a interação com o cliente.

Isso pode ser feito com os dados disponibilizados na plataforma, assim como na escuta passiva de ligações ou de chamadas gravadas. Tudo isso irá ajudar a entender como está a qualidade do atendimento.

Também é possível avaliar o desempenho pelas pesquisas de satisfação, que podem ser aplicadas pela própria plataforma de comunicação.

Uma dessas pesquisas, a mais usada e indicada pela Opens é o CSAT. 

Mais possibilidades

Apesar de estarmos cansados de saber que um bom atendimento conquista o cliente, a maioria das empresas no Brasil ainda falha na hora de oferecer um atendimento de excelência.

E não há porque, já que, com as ferramentas disponíveis hoje, é possível atender o cliente no canal que ele deseja, com facilidade e segurança.

Uma plataforma que concentre todo o histórico de interações como cliente, suas informações, gravações de ligações e históricos de chat.. tudo isso já é possível e facilita muito.

Com todo esse conteúdo seu time poderá dar um atendimento muito mais personalizado e ágil, sem precisar pedir que o cliente repita tudo a cada ligação.

E do lado da gerência, é possível analisar como está a demanda de atendimento, organizar filas, avaliar os momentos de pico de chamadas e produtividade de cada atendente.

Tudo para que sua equipe trabalhe de modo mais inteligente e a experiência oferecida ao cliente seja cada vez mais incrível.

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