A implementação de uma plataforma de atendimento omnichannel se tornou uma estratégia fundamental para empresas que querem atender às expectativas de seus clientes. Isso porque o atendimento ao cliente é uma parte importante no cenário atual de negócios, graças à demanda crescente por uma experiência mais integrada e fluida. Nesse contexto, uma solução tecnológica para integrar e gerenciar diversos canais de comunicação em um só lugar representa um passo importante para garantir a satisfação e fidelização do cliente.

Além de simplificar a comunicação entre empresa e cliente, uma abordagem omnichannel também garante visibilidade completa do histórico de interações. Dessa forma, torna-se mais fácil oferecer respostas ágeis e personalizadas às necessidades do cliente. Mas o que exatamente é uma plataforma de atendimento omnichannel e como ela funciona? Neste conteúdo, você entenderá o conceito e as principais características desta ferramenta. Continue a leitura.

Confira a seguir os tópicos deste artigo:

• O que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

• Principais características e funcionalidades

• Benefícios para empresas e clientes

• Como Implementar uma Plataforma de Atendimento Omnichannel?

O que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

Uma plataforma de atendimento omnichannel é uma solução que possibilita que a interação com o cliente aconteça de maneira consistente em diversos canais, como e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais. Tudo isso em uma plataforma unificada. Com uma estratégia omnichannel, o cliente recebe um atendimento personalizado em todos os contatos com a empresa, sem a necessidade de repetir informações.

De acordo com o Zendesk CX Trends 2023, 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa que os atenda possua um contexto completo sobre o atendimento. Esse dado destaca a importância de uma plataforma de atendimento omnichannel, na qual todas as informações sobre o cliente são centralizadas e compartilhadas entre a equipe de atendimento.

Principais características e funcionalidades

Confira a seguir, as principais características que definem uma plataforma omnichannel:

• Integração de canais

Essa é a principal característica de uma plataforma de atendimento ominichannel. Essa solução integra uma variedade de canais de comunicação. Isso permite que os clientes escolham o canal de sua preferência para entrar em contato com a empresa.

• Centralização de dados

Todas as interações são consolidadas em um único lugar, o que constrói um perfil completo do cliente que pode ser acessado por toda a equipe de atendimento. Essa consolidação de informações simplifica o processo de gestão de interações e aumenta a eficiência operacional.

• Continuidade da conversa

Independentemente do canal utilizado pelo cliente para iniciar uma conversa, uma plataforma omnichannel permite que esse diálogo seja continuado de forma fluida em outros canais. Isso significa que um cliente pode começar uma conversa pelo telefone, se necessário, continuar por e-mail ou WhatsApp, sem perder o contexto da interação anterior.

• Automação de processos

Recursos de automação, como chatbots e respostas automáticas, ajudam a equipe de atendimento a lidar com mensagens simples e repetitivas de forma rápida e eficiente. Dessa forma, os atendentes ganham mais tempo para se concentrarem em assuntos mais complexos e estratégicos do atendimento.

• Análise de dados

Uma plataforma omnichannel oferece recursos de análise e relatórios para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente em todos os canais. Isso inclui métricas como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. Assim, a empresa consegue identificar tendências, pontos críticos, pontos fortes e oportunidades de melhoria.

• Personalização

A equipe de atendimento consegue ter acesso a informações detalhadas sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e interações passadas. Assim, eles podem oferecer um atendimento personalizado e relevante. Isso cria uma experiência mais satisfatória para o cliente e aumenta a fidelidade à marca.

• Disponibilidade 24/7

Com recursos de automação, uma plataforma omnichannel permite que os clientes entrem em contato a qualquer momento, independentemente do canal escolhido. Isso proporciona um serviço de atendimento ao cliente sempre disponível, o que melhora a experiência do cliente.

• Segurança e conformidade

Uma plataforma omnichannel prioriza a segurança dos dados do cliente e cumpre com as regulamentações de privacidade e segurança de dados relevantes. Isso inclui medidas como criptografia de dados, controle de acesso e conformidade com a LGPD.

• Escalabilidade

É fundamental que uma plataforma omnichannel seja escalável para atender às necessidades crescentes de uma empresa à medida que ela expande sua base de clientes. Isso garante que a plataforma possa acompanhar o crescimento do negócio sem comprometer a qualidade do serviço.

• Benefícios para empresas e clientes

Uma plataforma omnichannel oferece uma série de benefícios tanto para empresas quanto para clientes, algumas já listadas no decorrer desse texto. Para as empresas, o principal benefício da integração de diferentes canais de comunicação é uma visão unificada dos clientes, o que garante um atendimento mais personalizado e eficiente. Além disso, a capacidade de acompanhar o histórico de interações em todos os pontos de contato possibilita uma melhor compreensão das necessidades e preferências do público, o que auxilia na oferta de produtos e serviços mais alinhados com suas expectativas.

Já para os clientes, a experiência omnichannel significa conveniência e consistência. Eles podem escolher o canal de comunicação mais adequado a cada situação e receber uma experiência fluida e contínua, independentemente do ponto de contato escolhido. Essa flexibilidade permite que eles se comuniquem com as empresas de acordo com suas preferências e necessidades individuais, sem restrições de tempo ou localização.

Quer saber mais sobre como uma plataforma omnichannel pode potencializar o sucesso do seu cliente? Confira o episódio do nosso podcast onde falamos sobre como potencializar o sucesso do cliente com uma plataforma de atendimento omnichannel.

Como Implementar uma plataforma de atendimento omnichannel?

O processo para implementar uma solução de atendimento omnichannel pode ser dividido em várias etapas essenciais.

Primeiramente, é necessário entender as necessidades e preferências dos seus clientes, bem como os canais de comunicação que eles utilizam. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análise de dados e feedback direto dos clientes. Em seguida, é necessário escolher uma plataforma que possa integrar todos os canais de comunicação utilizados pelo seu negócio.

Após a implementação, é importante desenvolver processos e políticas internas para garantir a consistência no atendimento ao cliente em todos os canais. Isso inclui a padronização de respostas, a definição de SLAs (Service Level Agreements) e a capacitação dos atendentes para lidar com múltiplos canais.

Por fim, é essencial monitorar e analisar continuamente o desempenho da plataforma e o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e fazer ajustes conforme necessário. Uma abordagem iterativa e centrada no cliente é fundamental para o sucesso a longo prazo da plataforma de atendimento omnichannel.

Se você quer saber como escolher a plataforma de atendimento ao cliente ideal para seu negócio, confira um guia completo para tomar a melhor decisão.

Conclusão

Ficou claro que a implementação de uma plataforma de atendimento omnichannel não apenas responde à crescente demanda por uma experiência integrada e fluida por parte dos clientes. Além disso, também se estabelece como uma estratégia essencial para a satisfação e fidelização do cliente. Ao integrar diversos canais de comunicação em uma única plataforma, essa abordagem simplifica a interação entre empresa e cliente e oferece visibilidade completa do histórico de interações, o que possibilita respostas ágeis e personalizadas.

A Opens é uma plataforma omnichannel que oferece diversos recursos e funcionalidades para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do atendimento. Conheça mais sobre a plataforma e como ela pode beneficiar o seu negócio.