A jornada do cliente no universo do atendimento ao consumidor é complexa e multifacetada. Diferentes necessidades, momentos e preferências direcionam a escolha de canais pelos quais eles optam por interagir com uma empresa.
Nesse contexto, a mudança de canal de atendimento por parte do cliente não é apenas uma possibilidade, mas muitas vezes uma realidade que reflete uma busca incessante por soluções eficazes. Vamos analisar neste conteúdo alguns motivos destas mudanças e como gerenciar essas transições.
Motivos que levam o cliente a trocar o canal de atendimento?
Ineficácia do Canal Anterior
Em muitas situações, clientes podem mudar de canal de atendimento pelas razões mais variadas, e entender essas motivações é crucial para oferecer um serviço que não só atende, mas também antecipa as necessidades do consumidor.
Um dos motivos mais comuns para essa troca é a ineficácia do canal anterior. Se um cliente tentou resolver uma questão através de um chat online, por exemplo, e não obteve sucesso, é muito provável que sua próxima tentativa seja por meio de outro método, como uma ligação telefônica ou uma mensagem direta em uma rede social.
Evolução das Demandas do Cliente
As demandas do cliente podem evoluir em complexidade ou urgência, ocasionando a migração para um canal que o consumidor percebe como mais ágil ou capaz de lidar com a complexidade do problema.
Isso pode significar uma transição do e-mail, onde as respostas podem não ser tão imediatas, para o telefone, onde acredita-se que um diálogo em tempo real conduza a uma resolução mais direta e eficiente.
A conveniência do cliente
Outro aspecto a ser considerado é a conveniência. Uma pessoa pode preferir o autoatendimento via um FAQ interativo no site por ser mais rápido para dúvidas simples, mas decidir fazer uma ligação quando se depara com uma situação mais complexa que requer um toque humano.
A natureza da interação humana
Por fim, é imprescindível reiterar que a troca de canais de atendimento também é influenciada pela própria natureza da interação humana. Diferentes canais oferecem diferentes formas de comunicação - algumas são mais pessoais, outras mais anônimas; algumas permitem mais nuances e outras são mais diretas.
Gerenciando a transição entre canais de atendimento
Continuidade do atendimento
Quando isso ocorre, a empresa deve ser capaz de guiar o cliente, assegurando que a transição seja o mais suave possível. É fundamental manter a continuidade e a coesão durante todo o processo de atendimento, preservando a rastreabilidade da jornada do cliente.
As informações devem fluir entre os canais de forma que, em cada novo ponto de contato, o representante da empresa esteja ciente do histórico do problema e das etapas de resolução já percorridas.
A importância de um CRM eficiente
Neste âmbito, soluções de CRM (Customer Relationship Management) , como o Yunique, desempenham um papel fundamental, centralizando dados e interações em um único local, proporcionando aos membros da equipe uma visão abrangente do cliente e capacitando-os a entregar um suporte mais informado e personalizado.
Construindo relações de confiança com os clientes
Empresas de sucesso entendem que a fluidez entre canais de atendimento e pontos de contato é mais do que uma conveniência - é uma necessidade. Trata-se de respeitar a autonomia do cliente e seus motivos para transitar de um ponto a outro, e garantir que, em cada passo dessa jornada, ele encontre consistência, eficiência e empatia.
Ao alinhar a estratégia de atendimento com esses princípios, empresas não só solucionam problemas, mas também constroem relações de confiança duradouras com seus clientes promovendo a melhor experiência para o seu cliente.
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