Se pudéssemos escolher um termo para designar a jornada de compras de um cliente, sobretudo em um contexto Business to Business (B2B), sem sombra de dúvidas seria “dinamismo”.  Afinal, captar a atenção é um desafio, mas torná-lo fiel a solução e/ou produto que vendemos é abrir a caixa de pandora, isto é, lidar com o inesperado. 

Reflita: se um usuário faz uma busca procurando uma solução e, no meio do caminho se depara com a sua marca, vai saber qual a finalidade, o impacto e o preço do seu produto? 

Ocasionalmente, pode ser que sim. Mas, na maioria das vezes, o prospect vai percorrer pelo seu site, entender brevemente seu produto e, por fim, sair sem realizar uma conversão imediata. O motivo: relações comerciais com outros negócios demandam tempo, paciência e, principalmente, boas experiências. Em especial, no cenário efervescente de novas tecnologias, produtos, fornecedores e serviços. 

De acordo com o Think With Google, 94% dos usuários são um pouco ou totalmente informados antes de entrar em contato com uma empresa e 56% afirmaram que usam mecanismos de pesquisa pelo menos uma vez por semana em seu processo de decisão. 

Nessa conjuntura, para estar à frente da concorrência e evoluir a cultura de  negócios da sua empresa, esse texto vai  te ajudar a ter em mente que a jornada do consumidor B2B é fluída, longa e requer acionamento de diversos pontos de contato e uso de plataformas diferentes. 

O que é jornada de compras B2B?

De modo geral, a jornada de compras B2B é caracterizada pela relação de compra entre uma empresa e outra.  Portanto, ao invés da corporação vender diretamente para o consumidor final, estabelece relações comerciais com outros negócios. 

À vista disso, quanto mais complexo for o processo de decisão de compra, mais demorada a jornada do consumidor. 

Entender a jornada de compra do consumidor B2B é, por consequência, facilitar os esforços de marketing e vendas de forma orientada ao cliente. Em A jornada do cliente B2B: veja os principais momentos e motivadores para a contratação de serviços, o Google aponta que 86% dos clientes B2B já estão com os fornecedores em mente no início da sua jornada de compra. 

Mas, afinal, como mapear a jornada de compras do consumidor B2B?

Apesar de composta por várias etapas, as quais variam de acordo com a indústria, o mercado e os produtos e/ou soluções, para mapear a jornada do consumidor B2B você deve considerar os pontos a seguir:

Buyer Persona - quem são seus clientes? 

O primeiro passo para prever a jornada de compra é identificar a buyer persona, isto é, uma representação com dados reais sobre o comportamento, características demográficas e intenções de busca e  transação do consumidor. 

Sendo assim, é imprescindível saber com quem  você está se comunicando e, em especial, como se comunicar. Ao criar uma buyer persona, deve-se considerar:

• Estatísticas demográficas - idade, gênero, localização e renda.

• Interesses e hobbies.

• Cargo, grau de escolaridade e objetivos.

• Expectativas e pontos de dor. 

• Canais de comunicação.

• Intenção de busca e compra. 

Desse modo, quanto mais informações você coletar sobre suas personas, maior a probabilidade de atrair, reter e fidelizar. Dentre as vantagens de usar personas de comprador B2B estão:

• Compreensão do seu público-alvo;

• Produção de conteúdo magnético, isto é, mais relevante e atraente;

• Elaboração de campanhas de marketing eficazes;

• Aumento da receita, lifetime value e diminuição do churn;

• Otimização do atendimento ao cliente. 

No modelo de compra B2B, a centralização desses dados possibilita que os vendedores capturem as oportunidades de influenciar as decisões dos clientes. 

Identificar os estágios da jornada de compra B2B

Para captar a melhor forma de ajudar os consumidores a avançarem em uma compra complexa, faz-se necessário identificar os estágios da jornada de compra, desde a intenção de busca até a conversão propriamente dita.

Cada cliente tem suas preferências e, por esse motivo, demanda uma jornada personalizada. 

É preciso ter uma visualização singular do consumidor - Single Customer View, analisando por quais etapas o cliente passa, suas expectativas e objeções, isto é, compreender os pontos de contato no pré-compra, na compra e no pós-compra. 

Em The B2B Buying Journey, a Gartner pontua  6 trajetos que os compradores B2B devem concluir para finalizar uma compra com sucesso:

1. Identificar que há um problema e, por isto, que precisam fazer algo.

2. Explorar soluções, ou seja, pesquisar quais ferramentas, softwares e  serviços resolvem seus problemas. 
   
   

3. Definição de requisitos para entender exatamente o que a aquisição de uma solução faz.
   
   

4. Selecionar fornecedores, tendo em vista se podem ou não satisfazer as expectativas. 
   
   

5. Validação, nesse estágio o cliente B2B se convence de que achou a solução para suas dores, mas precisa ter certeza. 
   
   

6. Consenso, o cliente tem certeza de que a solução atende às necessidades da empresa e aciona as partes interessadas. 

Vale lembrar que a jornada de compras, principalmente do consumidor B2B, não é linear, segue seus próprios parâmetros. Por via de regra, coloque sempre o cliente no centro da estratégia, unificando e centralizando os dados coletados nos canais de contato on e offline, de modo a  pressupor seu comportamento. 

Eis o grande desafio: como mapear a jornada do consumidor B2B? Confira a resposta a seguir. 

A solução para mapear a jornada do consumidor B2B

No cenário comercial B2B, mapear a jornada de compras está inerentemente ligado a proporcionar boas experiências de relacionamento, contato e suporte, prevendo a interação do consumidor com a solução ou produto oferecido por outra empresa. 

Na Opens Tecnologia, chamamos isso de Customer View Experience, um processo metodológico contínuo, no qual se analisa as principais dores do público e seus feedbacks, com o intuito de personalizar sua jornada de relacionamento e oferecer soluções que dizem respeito às suas expectativas. 

Dessa forma, a empresa coleta, analisa e transforma dados para tratar cada cliente como único. Trata-se de agregar valor ao cliente, usando  tecnologia para humanizar a experiência, a fim de oferecer uma jornada data driven, sem atritos e com o cliente no centro da operação.

Para essa finalidade, utilizamos a Plataforma Opens que proporciona jornada de relacionamento personalizada, integrada e multicanal. 

Conheça nossa solução e ofereça eficiência corporativa, multicanalidade e jornada personalizada aos seus clientes B2B.